Den beste måten å håndtere kundeklager på
World Highest Currency (2019) - 180+ Countries compared
Innholdsfortegnelse:
Du vil at kundene dine skal komme borte fra en opplevelse med din bedrift å ha sett deg i best mulig lys. I en optimal situasjon vil de fleste ikke bare bli gjenta kunder, men vil også entusiastisk anbefale produktet eller tjenesten til andre.
Dette er imidlertid lettere sagt enn gjort. Håndtering av kundeklager kan være vanskelig, spesielt når du starter en ny bedrift. Men vanskelig kan det være å ta kritikk, det er ekstremt viktig for veksten av småbedrifter. Selv om en kunde ikke nødvendigvis gir deg lett å svelge tilbakemelding, er det viktig å lære å se tidligere harde ord og høre gyldige klager og forslag til forbedring.
Ikke frykt! Her er hva du trenger å vite for å håndtere kundeklager med letthet.
Hvordan se forbi negativitet
Starte en ny bedrift kan være skummelt. Investering av tid, innsats og økonomi til et venture som kanskje ikke er sikkert, kan være skremmende.
Kundeklager bør imidlertid ikke legge til noe stress. Frykt for fiasko er høyt på listen over grunner til at folk noen ganger velger å ikke forfølge gode ideer. For noen kan kritikk eller klager betraktes som en feil - men de er ikke. De er egentlig bare motsatt; De er en mulighet til å forbedre.
Kanskje du har hørt horrorhistorier fra andre bedriftseiere om «deres verste kunde noensinne», men du bør vite at disse scenariene er sjeldne, men minneverdige.
Uansett hva skjer, husk, selv når de leveres unskillfully, gir dine klagende kunder en skattekiste med informasjon om hvordan du forbedrer virksomheten din og din kundeservice tilnærming. Hvis du ser klager på denne måten, kan du bedre forberede deg og teamet ditt for utfordrende samtaler.
Sett deg ned med teamet ditt og lag en liste over realistiske spørsmål eller klager som du kanskje mottar eller at du allerede har stilte. Brainstorm måter å respektfullt løse de mest utfordrende scenariene. På denne måten vil du alle være klare når en veldig vanskelig kommer.
Jeg jobber i kundeservice i over ti år, og jeg kan ikke fortelle deg hvor mange vanskelige samhandlinger jeg har hatt. Jeg har fått kunder rope, bruk dårlig språk, og angrep meg personlig. Selv om, hvis jeg tenker tilbake til eksakte tilfeller der denne typen ting skjedde, kan jeg egentlig bare tenke på en håndfull ganger der jeg forlot samspillet virkelig opprørt. For det meste følte jeg at jeg hadde verktøy og erfaring som var nødvendig for å håndtere vanskelige samtaler. Selv om jeg for noen eskalerte tilfeller følte meg helt tapt. Ser tilbake, tiden da jeg ikke var sikker på hva jeg skulle gjøre, kom vanligvis opp da jeg ikke hadde blitt riktig opplært. Som leder av en voksende bedrift, snakker de øverste prosentene av tøffeste samtaler, selv om de er få og langt mellom, vil gjøre hele forskjellen i stabenes tillit.
For eksempel var jeg en gang i samtalen med en kvinne som brukte nesten alle verktøy som hun måtte knuse meg og få det hun ønsket. Jeg husker fysisk å riste fordi jeg hadde ingen anelse om hvordan jeg kunne roe henne ned; Jeg hadde ganske enkelt ikke blitt lært hvordan jeg skulle håndtere denne typen anrop.
På den tiden jobbet jeg som leder for et salgsselskap. Kunden følte at hun hadde blitt utro fordi hun fikk alternative produkter til det som ble avbildet i startpakken, men det ble sagt at produktene kan variere. Som jeg så det, var det ingenting jeg kunne gjøre. Vår produktliste gjorde det klart at det var mulig at hun ville motta like (men forskjellige) produkter i sitt kit, og de av oss i kundeservice hadde blitt fortalt av våre veiledere at vi ikke skulle bøye seg om dette emnet. Uansett hvor effektivt jeg følte at jeg formidlet denne informasjonen til henne, kunne hun ikke bry seg mindre. Jeg måtte gå bort fra anropet for et par minutter for å roe seg ned. Etter omtrent en time frem og tilbake med denne kvinnen, dro jeg til min veileder og ble fortalt å gi henne det hun ønsket.
Jeg var sjokkert og opprørt og følte meg som en dåre da jeg kom tilbake på telefonen med min kunde. Vi hadde blitt fortalt at vi skulle være i stand til å håndtere disse typer samtaler og jeg ikke kunne. Jeg hadde ikke blitt trent på hva jeg skulle gjøre hvis en kunde ikke ville ta nei til et svar, men en annen del av problemet var min egen stædighet. Jeg burde ha gått til lederskapet mitt og brakt problemet godt inn før jeg (og kunden) ble så bekymret.
Grunnen til at jeg nevner dette er å påpeke at det er viktig å ha en plan i sted når den ene prosent av virkelig forverrede og ufattelig vedholdende kunder kommer din vei. Hvis planen på høyeste nivå er å gi kunden det de vil ha, tenk å implementere dette på grunnlagsnivået av kundeservice - under trening.
Å styrke dine ansatte er det absolutt beste du kan gjøre for å stoppe negativiteten i sin spor. Uansett hvordan anropet starter, hvis ansatte har muligheten til å løse problemet selv, vil de gå bort for å føle seg positiv, bemyndiget, vellykket og klar til å ta på seg det neste problemet umiddelbart, og du som veileder og eier av virksomheten din vil også etterlate følelsen som om du har utdannet troverdige og dyktige personer til å gjøre det viktige arbeidet med å ta vare på kunder, selv de vanskelige.
Finne den riktige balansen
Noen ganger vil du fokusere på de positive kommentarene du mottar, som sannsynligvis langt oppveier negativet. Det jeg mener er at positive kommentarer kan få større innflytelse på teamet ditt, så ikke glans over dem.
Ofte er fornøyde kunder stille om deres følelser. Du mottar kanskje ikke en flom av positive kommentarer, så forsterk og feire dem. Det er lett for et selskap å gå seg vill i å forsøke å eliminere hver eneste negativ kommentar, men det er bare ikke realistisk. Selvfølgelig betyr det ikke at du ikke vil gjøre ditt beste for å hjelpe hver kunde med den beste opplevelsen, det betyr bare at du forstår at ikke 100 prosent av kundene vil gå bort glad. De fleste vil, men et vellykket selskap vil fortelle deg at du dessverre bare ikke kan tilfredsstille dem alle.
En enkel feil å gjøre, viser hele tiden kundeslagene dine hver eneste negativ kommentar. Kanskje det virker som en god tilnærming, en måte å hjelpe dem med å se feil og bli bedre (og noen ganger er det sant). Men konsekvent å fokusere på negative kommentarer kan bryte ned lagets moral over tid, spesielt hvis de presenteres som et bevis på fiasko.
Det er ingenting galt med å diskutere negativ tilbakemelding som en læringsmulighet, men laget ditt må føles som de har verktøyene for å lykkes i sine stillinger, så sørg for at du hjelper dem med å bruke negativ tilbakemelding for å vokse. Denne følelsen av empowerment er avgjørende når det gjelder en vanskelig kunde.
Det siste du vil ha er at teamet ditt i hovedsak skal overføre negativitet fra tidligere klager til fremtidige samhandlinger med kunder. Du vil begynne å se moralproblemer som kan eskalere inn i enda flere klager. Hvis du vil ha problemer som skal løses ved første interaksjon, trene dine medarbeidere og styrke dem slik at de har verktøy og selvtillit til å gjøre jobben sin.
Gjør anledningen til å sette en forbedringsplan på plass. Ikke ignorere klagerne; omfavne dem og studere dem. Når du begynner å se en trend, må du sørge for å spore den. Et mønster av lignende klager bør fortælle deg at det er et problem som du og teamet ditt må se på. Pass på at du også sporer positive og forbedringer laget ditt gjør over tid. Del denne informasjonen med resten av organisasjonen din for å hjelpe til med å åpne en dialog over hele bedriften som kan generere innsikt og nye ideer som du ellers ville savnet.
Nøkkelen til å håndtere kundeklager er empowerment. Hvis du lager en plan for din bedrift som virker for dine ansatte - ikke mot dem - du er bundet til å lykkes. Fokusere på og belønne positive prestasjoner vil bare legge til dine medarbeiders evne til å håndtere negative interaksjoner.
