Feil eller muligheter? |

Visste du at problemer med produktene dine ikke nødvendigvis skal gjøre kundene dine fornøyd? I hvert fall ikke i det lange løp. I stedet kan de gi mulighet til å snu kunder til evangelister for kundeservice.

Tenk på dette vanlige scenariet: du starter opp datamaskinen, klar til å jobbe (eller spille et spill, eller send en epost - vi vil ikke fortell), og før du kan begynne det du planlegger å gjøre, forteller antivirusprogrammet deg at den må oppdatere sine virusdefinisjoner.

Er din første reaksjonens anger eller skuffelse at programvaren deres ikke allerede forhindret disse virusene ? Det er mer sannsynlig at det er mindre irritasjon ved avbrudd, redusert av sikkerhet for at programvaren nå skal gjøre en * enda bedre * jobb for å beskytte datamaskinen. Du føler deg tryggere, og antivirusprogramvaren har knyttet sitt merkenavn, der på arbeidsstasjonen, med tha t følelse av sikkerhet. Denne typen software-as-a-service (SaaS) gjør faktisk tekniske løsninger i sanntid til kundens problemer som en del av konkurransemessige fordeler.

Paradox for serviceutvinning

Selv om det ikke er noen fordeler med å bevisst gi feil i sine produkter, vurdere hvordan virksomheten din ville endres hvis du begynte å behandle hver kundeklager som en mulighet til å skinne. Serviceforskere kaller dette "serviceutvinningsparadoxet." I noen situasjoner vil kundene faktisk føle seg mer lojale, fornøyde og villige til å anbefale firmaet ditt til andre etter en vellykket feil, enn de gjør med et perfekt fungerende produkt.

Nylig Forskning tyder på at det er to sfærer som påvirker om en feil vil føre til en mer eller mindre fornøyd kunde:

• Problemets art (alvorlig eller mindre) og om det tyder på et mønster av problemer med organisasjonen din
• The reaksjon av organisasjonen til kundens klage, og om problemet er løst.

Problemet i seg selv

I en studie fra 2007, Magnini et. al. fant at flere problemer var kritiske for at et problem var sannsynlig å bli løst godt, i kundens syn:

• Var feilen eller problemet alvorlig eller mindre?
• Var dette det første problemet kunden opplevde med organisasjonen din, eller Det siste i en serie problemer?
• Var feilen forårsaket av noe som styrte organisasjonen din?

Mindre uregelmessige problemer som ikke var organisasjonens kontroll, var minst sannsynlig å forårsake kundens misnøye med selskapet, selv om de ikke kunne løses helt. Alvorlige problemer, gjentatte problemer og problemer som skyldes noe som er endemisk mot selskapets forretningsmessige måte, var derimot mest sannsynlig å øke kundens misnøye, uansett om problemet selv ble løst.

Ditt selskaps svar

Hva betyr det å løse kundens problem? Vanligvis tenker vi når det gjelder å fikse det tekniske problemet som stammer fra klagen. Men det er bare å "fikse" problemet - Løsning Det betyr at kunden din får nedleggelse.

Spesielt ønsker kunden å føle at noen har lyttet til ham med sympatisk og respektfullt forsøk på å løse sitt problem, og at hans problem er tatt seriøst av selskapet.

De ansatte i frontlinjen må trent og oppfordres til å gjøre alt som er mulig for å arbeide for denne resolusjonen, fra å vise empati, anerkjenne og eie problemet, og gi kompensasjon i tillegg til å faktisk fikse problemet. Dette betyr å utdanne dem, gi dem mulighet til å ta raske beslutninger, og støtte dem når de følger gjennom.

Det har blitt sagt at "livet er ti prosent hva som skjer med deg og nitti prosent hva du gjør med det." Erstatt "livet" med "kundeservice" og du har et godt mantra for suksess.

Kilder nevnt:

VP Magnini et. al., "The service recovery paradox: forsvarlig teori eller smoldering myte ?," J ournal of Services Marketing 21, nr. 3 (2007): 213-225.

Fant du denne artikkelen interessant og nyttig? Sjekk ut flere artikler, tips, blogger og spesialtilbud som vi legger til under Global Week for å hjelpe deg med å ta virksomheten tilbake til grunnleggende.