Hvor bra håndterer du Buzz? |

I morges håndterer vårt team som håndterer alle våre innkommende kundeservice, salgs- og teknisk supportforespørsler summende med aktivitet så snart de kom til kontoret. Vi hadde hundrevis av e-post fra kunder over helgen og ba om hjelp fra alt fra å oppgradere programvaren til vår nye versjon av Business Plan Pro til team av ledere ved hjelp av vår online forretningsplan lagring og samarbeidstjeneste, SecurePlan.

Det er middag på mandag nå, og alle våre hundrevis av e-postmeldinger har blitt besvart fra over helgen. Jeg ser takkmeldinger som flyr inn i de delte innboksene, og bekrefter at teamet vårt igjen har gjort en fantastisk jobb som håndterer disse henvendelsene svært raskt og fremdeles med utmerket kundeservice og nøyaktige svar.

Det er tre viktige faktorer på jobben her la oss håndtere innkommende kommunikasjon så effektivt med et lite, dedikert team:

1. Email Center Pro: Vi utviklet denne løsningen internt for å overvinne svært åpenbare utfordringer med delt e-post.

I mange år brøt vi tonnevis av ledelsens tid til å distribuere e-postmeldinger hele morgenen, for å få dem klar til svar og følge opp. Vi vet alle at tiden mellom en ledelse som kommer inn og blir engasjert kan bety forskjellen mellom et høyt og lavt næringsforhold. La ledere være uberørt, og dine potensielle kunder mister enten interesse eller bygger frustrasjon basert på mangel på kommunikasjon. Har et prospekt noensinne fortalt deg at de følte at deres virksomhet kanskje ikke har vært viktig for deg som et selskap, fordi de ikke fikk et riktig svar?

Ledere som sjekker adresser som salg @, kundeservice @ og info @ vant til tilbringe morgenen videresende meldinger i personlige e-postkasser, bare for å miste synlighet og kvalitetskontroll eller ende opp med en haug med andre runde svar som trengte å gå til den rette personen raskt (og for ofte gjorde det ikke).

Disse Utfordringer har blitt fullstendig overvunnet. Med Email Center Pro jobber vi via e-post som et team, tildele meldinger til den personen med riktig ekspertise, engasjere seg i interne samtaler om hvordan du best svarer og gjenbruk, finjustering og å skape nye svar på spørsmål. Hastigheten til kundeservice har økt jevnt, og det fantastiske er at nøyaktighet, kvalitet og personlig service har forbedret seg samtidig.

2. Internt øyeblikkelig melding (noen smakarbeid - nøkkelen er at alle er tilgjengelige).

Vårt kundeservice team svarer på telefonsamtaler, svarer på e-post, utgående samtaler og chatter lever sammen med våre kunder via vårt nettsted. Med alle disse samtidige kommunikasjonslinjer åpne hele tiden, hvordan samarbeider vi med hverandre for å dele beste praksis, samarbeide om svar og gi nøyaktige svar raskt? Vi er direktemeldingsmedlemmer, andre avdelinger, ledere, styremedlemmer og til og med våre ledere på c-nivå for svar. Live kommunikasjon og sanntidssamarbeid betyr at det riktige svaret går til rett kunde uten ventetider, samtale eskalering og enhver form for kjøring.

3. Empowerment.

Jeg lagret dette sist fordi det var viktig. Empowerment er nøkkelen til alle de vanlige, daglige menneskene som utgjør vårt kundespesifiserte team som skinner som superstjerner i arbeidsmiljøet. Uten å gi oss mulighet til å ta beslutninger basert på å bidra til å nå kundens mål, kan vi bruke store budsjetter, store tekniske ressurser og endeløs tid på å trene ansatte til å bruke infrastruktur og verktøy som bare ville ende opp med å miste forretninger og frustrere våre eksisterende kunder. Evnen til våre kundesikrede lagmedlemmer til å ta en avgjørelse og vet at de støttes helt opp i kjeden, er forskjellen mellom at du er på vent, snakker med flere nivåer og avdelinger og generelt mottar dårlig service mot å få det rette svar, med en gang, første gang.

Finn din balanse og finn den rask, fordi gode verktøy i hendene på autoriserte medarbeidere er ekte suksess.

Jake Weatherly

Direktør for kundeopplevelse

Palo Alto Software