4 trinn for å forbedre bedriftens negative vurderinger

Austin, Texas-basert flyttefirma Square Cow Movers har over 300 Yelp vurderinger, og det overveldende flertallet er fem stjerner. Men de få negative som fortsatt holder eieren Wade Lombard opp om natten. En del av grunnen, sier han, er fordi han er så investert i selskapets suksess.

"Jeg sammenligner min virksomhet med barnet mitt," sier Lombard, hvis selskap sysselsetter om lag 90 personer og har fire grener over sentrale Texas. "En dag kan barnet mitt slå hjem, og jeg blir den mest stolte pappa i verden. Den aller neste dagen kunne han være på rektorens kontor, og jeg vil være som: "Dude, jeg vil selge deg på eBay." Som jeg er så sur på barnet mitt. Du føler det samme emosjonelle berg-og dalbane med din virksomhet."

Hvis du tar småbedriftens ytelse personlig, som Lombard og så mange andre gründere gjør, kan det være vanskelig å lese negative anmeldelser. Men i stedet for å miste søvnen over det, følg disse trinnene for å forbedre dine vurderinger.

1. Ta en puste.

Reager på en negativ kommentar med en gang, og du risikerer å si noe uprofesjonelt, sier Lombard. "Aldri noen gang, reagerer aldri på en negativ anmeldelse første gang du leser den. Jeg bryr meg ikke om hvem du er - du er så følelsesmessig knyttet til din bedrift, sier han.

I stedet, gå for en rask tur. Snakk det med en nær venn eller familiemedlem. Når du har noen følelsesmessig avstand fra situasjonen, vil du være bedre rustet til å fikse det.

2. Finn ut hva som gikk galt.

Når folk skriver online vurderinger, er klagene noen ganger legitime. Andre ganger er de unødvendig ekkel. Mange gjennomgang nettsteder, som Angie's List og Yelp, krever anmeldere å legge inn fornavn og etternavn første. Likevel, et fenomen som heter online-desinfeksjonseffekten, har fortsatt en tendens til å gjøre folk vanskeligere på nettet enn i person, sier Dr. John Suler, professor ved Rider University i New Jersey som forsker på cyberpsykologi.

Hvis en kunde klager til en bedriftseier personlig, kan kunden umiddelbart se om eieren er opprørt, sint eller unnskyldende om klagen og tilpasse sin melding i samsvar med dette. Men for nettverksinteraksjoner er de verdifulle visuelle signalene fraværende, og som et resultat er det noen ganger så takt.

"Når folk ser ansikt til ansikt, har de en tendens til å tone det ned," sier Suler. Men når det gjelder å skrive online vurderinger, har folk en tendens til å være mer kritisk. "Det er som det ville, det vilde vesten," legger han til. "[Granskere] tror de kan gjøre og si hva de vil."

Les om negative anmeldelser og finne ut hva som står i klagen. Lytt til medarbeiderens side av historien og finn ut hvilke feil det ble gjort på slutten. Tilbrakte denne kunden virkelig tre timer på å vente på tjenesten? Har den ansatte virkelig sagt noe uhøflig til en kunde de serverte? Begynn med antagelsen om at dine ansatte gjør sitt beste og er klare til å lære av feil. Gjør politiske endringer etter behov for å minimere fremtidige feil.

3. Gjør ting riktig.

Når du har funnet ut nøyaktig hva som gikk galt, er det på tide å berøre base med din anmelder. Sjansen er at han eller hun vil bli glad du tok deg tid til å svare på dem.

"Hvis deres kritikk er legitim, prøv å rydde med dem og empati med dem," sier Suler. Begynn med å takke din anmelder for å ta deg tid til å skrive om hans eller hennes bekymringer og la ham eller henne vite hvilke endringer - hvis noe - du planlegger å gjøre. Dette legger grunnlaget for en konstruktiv samtale.

Å reagere på et offentlig forum kan vise potensielle kunder at deres tilfredshet er viktig for deg. Hvis anmelderen var fornøyd med et produkt eller en tjeneste, gi ham eller henne en rabatt for neste gang eller en tilbakebetaling.

4. Gå videre.

Etter å ha lært hva du kan fra de dårlige vurderingene, ta vare på kundeproblemer og gjør ditt beste for å gjøre ting riktig, la det gå.

I år regner Square Cow Movers med å gjøre 6.000 trekk. "Vi møter mennesker i deres mest sårbare tilstand," sier Lombard. "Ut av 6.000 trekk, skal vi ha noen ulykkelige mennesker. Så mye som jeg hater det, så mye som jeg mister sove over det - det er bare et faktum i livet. På et tidspunkt må vi bare fortsette."

Bilde via iStock.