10 Ideer for å vinne tilbake ulykkelige kunder |

Hva gjør du når en kunde truer med å forlate produktet eller tjenesten? Noen selskaper reagerer ikke i det hele tatt, mens andre svarer med en avslutningsundersøkelse. Men for bedrifter i tidlig stadium, prøver å vinne dem tilbake - og lærer av tilbakemeldingen - er det ofte en bedre strategi.

For å lære hva som fungerer best, spurte vi 10 grunnleggere følgende:

Hva er en kreativ måte som kan du vise verdi til (og muligens vinne tilbake) kunder som truer med å forlate din tjeneste eller bedrift for en annen?

1. Opprett en skriftlig responsplan

Jeg liker å lage en skriftlig angrepsplan for å takle kundeproblemer. Først er dette en samtale som bør gjøres over telefonen. Som vi snakker, skriver jeg ut en e-post med spesifikke tiltakstrinn og, viktigst, forfallsdatoer. På denne måten kan kunden se de konkrete trinnene for å ta opp sine bekymringer. Jeg forteller dem ærlig at hvis vi savner datoer eller leveranser, tilbyr vi full refusjon.

- John Rood, Next Step Test Preparation

2. Oppriktig innrømme feil

Se på situasjonen ærlig og vurder om kunden har et gyldig poeng. Hvis hun gjør det, beklager uten unnskyldninger. Gjør emnet til e-postadressen din eller den første linjen i telefonsamtalen din: "Vi har skrudd opp." Bedrifter er sjelden denne gjennomsiktige og oppriktige, og du er mer sannsynlig å vinne sin lojalitet på denne måten enn hvis ting gikk perfekt.

- Alexandra Levit, Inspirasjon på jobb

3. Del produktkartkartet

Når klienter vil forlate, vinne vi dem ofte med en gang ved å la dem komme inn på produktkartplanen og den tilhørende tidslinjen. Dette innblikk i fremtiden gir dem en.) En følelse av betydning på grunn av den asymmetriske informasjonen, og b.) En klar vei som de kan avgjøre om vårt produkt blir bedre egnet for dem over tid. Opptil 80 prosent av tiden er dette nok.

- Brennan White, Watchtower

4. Vis empati, ikke desperasjon

Vi viser brukeren litt empati mot deres trussel. Å gjøre det styrker faktisk tilliten vi har i vårt produkt, noe som igjen fører til at kunden begynner å stille spørsmål om sin beslutning om å forlate. Det er en omvendt psykologi effekt på spill som ofte fungerer bedre enn å komme over, da de desperat prøver å redde dem.

- Janis Krums, OPPRTUNITY

5. Tilbyr hjelp utenfor din plattform

Dine kunder står overfor mange problemer som ligger utenfor omfanget av produktet eller plattformen. Det gjør imidlertid ikke disse problemene enda mindre viktige. På Inside Social har vi funnet suksess med å bringe våre kunder forskning og forslag til andre aspekter av deres digitale markedsføring (uten tilknytning til vårt produkt). Å gjøre det, hjelper oss med å vise verdier og troverdighet samtidig som vi bygger tillit.

- Brewster Stanislaw, Inside Social

6. Setter pris på dem før de forlater

Hvis en kunde truer med å forlate eller har forlatt deg, kan det være for sent. Jeg lærte dette tidlig og fortsetter å lære denne leksjonen daglig i virksomheten. Som vi streber etter å vinne og få nye forretninger og nye kunder, har vi en tendens til å glemme å sette pris på, kommunisere med og holde seg foran våre nåværende kunder. For å holde deg foran denne situasjonen, gå vår vei for å verdsette dine kunder daglig.

- Matt Shoup, MattShoup.com

7. Vær en god dato

En god dato er begynnelsen på et vakkert forhold. Bruk det til dine kunder for å vise at de har full oppmerksomhet. Lag en god samtale ved aktivt å lytte, stille spørsmål og svare på omtanke. Forstå at det tar mange datoer å danne et forhold, og bygge dine kundefokuserte strategier tilsvarende.

- Lauren Perkins, Perks Consulting

8. Hold det menneskelig

Spesielt for teknologi, er det nøle med å sette mennesker inn i retensjonsprosessen. Selv om det meste av verdien kan komme fra teknologien, er det fortsatt økonomisk forsvarlig for de fleste bedrifter å ha kontoadministratorer eller kundesuccesjonsrepresentanter hvis jobb er å sette et menneskelig ansikt til merke og produkt. Deretter, hvis det er et problem, har kunden allerede et forhold til selskapet.

- Robert J. Moore, RJMetrics

9. Plukk opp telefonen og handle raskt

Plukk opp telefonen og ring dem for å finne ut nøyaktig hva som ikke virket. Hvis problemet deres kunne besvares av en snart utgitt funksjon, tilbyr vi en dyp rabatt til den aktuelle funksjonen er utgitt. Noen ganger sparer vi selv utviklingen av den til å glede den kunden. Hvis kundene kvitterer fordi bruken er borte, kan vi gjøre litt coaching og lage en plan for å gjenoppta sluttbrukerne.

- David Hassell, 15Five

10. Markedsfør dine styrker

Marker alltid dine sterke sider over konkurrentene dine hele tiden. Gjør det til en del av dine remarkedsføringsannonser, hold musikk, e-postmarkedsføring og salgssteder. Det vil bidra til å holde kundene lojale mot merkevaren din og gjøre det mye enklere å løse problemer når de oppstår.

- Robert De Los Santos, Sky High Party Rentals