Kundeservice: En følelse av oppdrag |

Jobbtilfredshet er ikke noe vi pleier å naturlig knytte til stillingen som kundeservicerepresentant. Derfor er teamet på Kars4Kids verdt å se nærmere på, selv om virksomheten din ikke gjør det Ikke har en dedikert kundeserviceavdeling.

Burnout er ikke en forutgående konklusjon for teamarbeidstelefonene på dette ideelle donasjonsprogrammet. En av reps har faktisk vært med Kars4Kids i syv år. Lederen av kundeserviceteamet har vært på jobben i 11 år.

Det er en utrolig rekord med tanke på dataene. Disse er dedikert kundeservice folk; deres eget ansvar er å samhandle med kunder.

Utbrenning av kundeservice: Hva dataene sier

Generelt er bare hvor dårlig utbrentheten forbundet med folk som jobber direkte med kunder? Omsetningen skal gi deg en ide. Tilbake i 2013 var omsetningen for kundeservicemedlemmer på en utrolig høy 30 til 45 prosent, mens gjennomsnittlig omsetningsrate for ansatte for alle næringer i USA var 15,1 prosent. Forskere har slitt med å forstå hva som kan bidra til å forhindre brenne ut. Mer penger? Jobbsikkerhet? Fordi hvis vi bare kunne hjelpe våre kundespesifiserte team, føler seg godt om hva de gjør, går teorien, det er sannsynlig at de vil holde seg lengre og generere mer kundeloyalitet. Det er generelt en grense på den annen side hvor mye en organisasjon kan betale folk i disse rollene. Det betyr at du må finne en annen måte å tilfredsstille de ansatte på, slik at de ikke vil gå ut i en huff.

En undersøkelsesprøve fant at viktigere enn pengene, viktigere enn arbeidssikkerhet, er at Teammedlemmet ser seg som "å spille en positiv rolle innenfor den bredere organisasjonen." Ledere kan hjelpe med dette ved å holde teamet godt informert om organisasjonens oppdrag, selv i profittbedrifter. Lederen kan også formidle til lagmedlemmer at de er verdsatt og at deres bidrag er viktige. Til slutt, hvis reps føler at de drar nytte av selskapets praksis, er de mer sannsynlig å føle seg bra om arbeidsstedet og holde seg til en stavelse.

Den rette holdningen kan bidra til å forhindre utbrenning av kundeservice

Forhindre utbrenning av kundeservice, med andre ord, handler om holdning. Lagmedlems holdning kan påvirkes av hvor godt ledelsen holder laget i løkken om det større bildet. På Kars4Kids betyr dette at du deler historier med kundeserviceteamet av barn som hjulpet organisasjonen. Kundeservicenes representanter kommer til å vite at hver bilgodtgjørelse representerer et annet barn mentorisert, eller et stipend til TheZone, en sommerleir med fokus på den personlige veksten av campingvogner.

Kars4Kids kundeservicerepresentanter kommer til en viktig realisering: Jobben de gjør det? De gjør det for barna.

"Det gjør en forskjell i mitt arbeid at det vi gjør hjelper med å utdanne barn. Jeg tenker på dette når jeg ordner for et slepevirksomhet: Hvordan kan jeg få mest mulig ut av pengene for pengene våre? Hvem vil gi mest mulig penger til en bil? Hvem belaster minst for å slepe det bort? Fordi hver eneste krone vi gjør, skal utdanne en persons barn, sier Kars4Kids kundeservice representant Jenny White.

White holder oppdraget i forkant av tankene hennes når hun jobber med skiftene sine. Når telefonsamtaler fører til donasjoner, forsterkes følelsen av at hun spiller en positiv rolle i den "bredere organisasjonen".

Alan Guttman, en annen Kars4Kids kundeservice rep, sier at lange dager kan være slitsomt, men ville ikke kalle det " burnout. "" Noen ganger legger du på lange timer, men har en god følelse fordi du vet årsaken til at du gjør dette. Det er til et høyere formål. "

Når han føler seg arbeidstiden å dra, liker Guttman å ta en pause og se TheZones youtube channel. Foreldre til campister på TheZone kan være for opptatt med å gi barna sine den oppmerksomheten de trenger. Uavhengig av hva foreldrene deres gjør, kan noen bobiler være sjenert eller sint på verden. På TheZone kan barn imidlertid pusse bunnies for mye ubetinget kjærlighet, eller vinne en fotokonkurranse for å styrke selvtilliten. Det er inntektene fra bilbidrag som Guttman og andre CS-representanter behandler som underwrite camp stipend for disse barna. "Det er bare fantastisk hva de har oppnådd der. Og disse er barn som ikke ville være i et slikt program hvis det ikke var for det vi gjør. "

Bruke virksomhetens oppdrag som inspirasjon

Guttman er veteran i kundeservicen. Spurt om å jobbe for Kars4Kids er annerledes, sier Guttman at fordelene kompenserer for drudgery på andre steder, men på Kars4Kids er det oppdraget som teller. "Se, hvis noen jobber på Ford, og kommer til det høyeste nivået, er det fordeler på toppen. Men her er det en organisasjon som setter seg bak det som folk er forpliktet til på personlig nivå. Når du ser og hører folket og historiene de forteller, blir det bare ditt hjerte, og hver bil er så meningsfylt fordi du vet at du kan få så mye mer med hver donasjon. "

Hvis Guttman og White er klar over Organisasjonens bredere oppdrag er klart at ledelsen gjør en god jobb med å holde dem informert. Kars4Kids kundesjef Becky Kolodny sier, "Vi får mye positiv tilbakemelding fra familier som vi hjalp gjennom våre mange programmer. Alle takker brev, talepost og historier fra våre familier, og våre frivillige sendes ut til alle, noe som hjelper oss med å fokusere på det endelige målet å hjelpe barn og familier. "

Kars4Kids kundeserviceassistentleder Bella Tchiprout er enig i at ledelsen spiller en rolle i å gi en følelse av oppdrag til kundeserviceteamet. "Vi forteller dem definitivt hvordan arbeidet de gjør, har et høyere formål: inspirerende e-postmeldinger sendes ut, og de oppfordres til å nevne det arbeidet vi gjør i deres samtaler."

I tillegg til e-post kan lagmedlemmer også være invitert til en Kars4Kids-begivenhet hvor de kan samhandle med barna som er innmeldt i de ulike programmene sponset av organisasjonen. "En gang i året har vi også en brunsj hvor vi får høre barna vi hjelper til med å snakke på forhånd, og vi lærer mer om de ulike programmene som finansieres av bilbidragene vi behandler. Det holder meg i gang i minst en uke eller to; får meg til å føle meg veldig godt med jobben, sier Evelyn Klitnick.

Riki Botton, som jobber for både engelsk og spansktalende grener av kundeserviceteamet, er enig i: "Å få en påminnelse om oppdraget på den årlige brunchen definitivt gjør en forskjell for meg en stund. "Kars4Kids ser ut til å ha slått på en vinnende formel, en todelt tilgang som andre lag ville gjøre det bra å etterligne, selv om organisasjonen eller småbedriften ikke har en dedikert kundeserviceteam.

Kars4Kids-formelen:

Hold teamet kjent med organisasjonens prestasjoner og godt arbeid.

Vis dem hvorfor det

1. betyr noe.
2. Kars4Kids kundeservicere representerer lang levetid være knyttet direkte til den følelsen av oppdrag som ledes av ledelsen. For en Kars4Kids kundeservicerepresentant er den følelsen av oppdrag imidlertid personlig: kundeservice rep Deborah Ezrihen kjenner faktisk noen som har fått hjelp fra Kars4Kids. Det er kunnskapen om at hennes venns barn ble hjulpet som gjør en stor forskjell i hvordan hun føler seg om jobben sin hver dag. "Hvis jeg kjeder seg eller frustrert, tenker jeg på vennene mine og hjelpen de mottok. Det hjelper. Det hjelper mye. "

Bunnlinjen

Ta deg tid for å forsikre deg om at hele teamet ditt forstår og føler seg knyttet til din bedrift eller ideell oppgave. Sørg for at ansatte kan gjøre sammenhengen mellom sitt arbeid og organisasjonens oppdrag, uansett deres individuelle rolle.