6 tips for effektiv håndtering av kundeklager

Kundeklager er uunngåelig for små bedrifter, uansett hvor stor eller liten bedriften er. Som det sier, kan du ikke glede alle menneskene hele tiden. Hvordan du håndterer disse klager er det som er viktig.

Småbedriftseiere har en tendens til å fokusere sin oppmerksomhet på salg og drift, med kundeservice "noe ekstra de må håndtere", noe som er en feil, sier Alan Berkson, direktør for samfunnsoppsøk på Freshdesk, en kundestøtteplattform.

Freshdesk er Alan Berkson

"Det er mye verdi for å holde kundene dine fornøyde, og det er billigere å holde en kunde enn det er å finne en ny kunde," sier han. "Hvis kundene bryr seg nok til å fortelle deg hva deres problem er, forteller de deg hvordan du kan forbedre og hvordan du gjør forretninger med dem bedre."

Mer: Hvordan nevne en liten bedrift

Å holde kundene dine lykkelige og lojale kan gi din småbedrift en fordel i forhold til konkurransen, sier Loretta Jones, markedsdirektør for Insightly, et kundeforholds management software selskap.

"Jo mer lojale kundene dine, desto mer muntlig kampanje du kommer til å få, og ord-til-munn er fortsatt en svært viktig avenue for salg."

Her er seks tips for å håndtere kundeklager effektivt.

Ikke dalt

Hvis en kunde er utilfreds med din småbedrift av en eller annen grunn, er hastigheten som du reagerer på klagen avgjørende.

Selv om du ikke kan løse problemet med en gang, sier Jones, du vil ikke legge igjen klagen "henger der ute." Kunder vil vite at noen jobber med problemet deres, så fortell dem det.

Insightly er Loretta Jones

"Hastigheten til å komme tilbake til kundene er nøkkelen," sier hun, om den svarer på en klage eller et kompliment.

Hold kjeft og hør

Småbedriftseiere må forutsette seg ikke å være defensiv og høre nøye på hele klagen, sier Jerry Rackley, professor i markedsføring ved Oklahoma State University og sjefsanalytiker ved Demand Metric, et markedsføringsrådgivende firma.

"Du må undertrykke dine defensive instinkter," sier han. "Hold kjeft og hør, så du kan virkelig forstå hva de klager om.

"Det er veldig viktig, og det er vanskelig, fordi menneskets natur er, du blir defensiv og du prøver å svare før du selv hører hele klagen."

En oppriktig unnskyldning går langt og vil humanisere firmaet og dets representant, sier Brad Smith, konserndirektør for kundeopplevelse hos Sage, en leverandør av regnskaps- og lønnsom programvare for små og mellomstore bedrifter.

"Ikke la kundene lure på hva som skjer - det vil bare forstyrre dem ytterligere," sier han. "En av de beste tingene du kan gjøre for å utvide kunderelasjoner, er å fullstendig redegjøre for årsakene til problemene og trinnene du tar for å adressere dem. Kunder vil ha de selskapene de gjør forretninger med for å gjøre ting riktig."

Bli organisert

Et av de største problemene små bedrifter har, er å følge med på klager, så det er viktig å finne et enkelt system av rekord, ifølge Berkson.

Demand Metrics Jerry Rackley

"Vi hadde en kunde i San Francisco, som før vi brukte Freshdesk, enten savnet kundeklager eller hadde to personer som reagerte på det samme," sier han, "fordi de alle ville komme inn via e-post, eller noen ganger ville de gå gjennom sprekker."

Klagene kan da brukes som markedsundersøkelser for å forbedre produktet, siden kundene dine forteller deg hva de liker eller ikke liker om det, legger Berkson til.

La medarbeiderne vite hva de er inne for

Tren dine ansatte. De må være på samme side som småbedriftseier og bør trent til å svare på den riktige veien til kundeklager, sier Rackley.

"Ansatte som ikke forventer det, som tror hver dag skal bli bra og ingen kommer til å bli ulykkelig, sier Rackley," de er de som kommer til å bli overrasket og risikere å få følelsesmessig, kanskje kranglet med en kunde."

Rollespill kan være en effektiv opplæringsstrategi, siden de fleste små bedrifter allerede har en samling av kundeklagerhistorier. "Bruk disse eksemplene på klager i trening og spør hver ansatt hvordan han eller hun ville reagere i den situasjonen," sier Rackley.

Vær sosial

Facebook og Twitter er ikke lenger bare et sted å dele forretningsoppdateringer, bilder eller kontaktinformasjon. Småbedriftseiere bør være aktive på sosiale medier og kommunisere ofte med kunder for å gi den beste kundeservice, sier Jones. Hun anbefaler å ha en ansatt dedikert til denne oppgaven.

Skjønnheten i sosiale medier er det raskt og enkelt å svare på kunder, ingen e-post eller telefonsamtaler påkrevd.

Sage er Brad Smith

"Sosiale medier er en levedyktig måte for kundene å kommunisere med deg," sier Jones. "På Insightly kommer vi sannsynligvis overalt fra fire til syv spørsmål om selskapet en dag."

Ikke gjør løfter du ikke kan beholde

For å gi den beste kundeservice, må du være ærlig og på forhånd med kundene dine.

"Uansett hva du har lovet kundene dine, lever det og lever det bra - det er så enkelt som det," sier Smith. "Det er bedre å underpromisere og overlevere enn motsatt. Ikke lover mer enn du kan gi, og aldri lyve gjennom utelatelse, fordi det vil bli funnet ut til slutt."

For å få mer informasjon om finansieringsmuligheter og sammenligne dem for småbedrifter, besøk Vår side beste forretningslån side. Gratis, personlige svar på spørsmål om finansiering av virksomheten din, kan du besøke Lite firma Del av Vår side Spør en rådgiver side.

Steve Nicastro er en stabskribent på Investmentmatome, et personlig finansnettsted. e-post: [email protected] . Twitter: @StevenNicastro .

Toppbilde via iStock.