5 Teknikker Hver oppstart kan brukes til å beholde kunder |

Som en del av en oppstartsvirksomhet vet du at det ikke er større ønske om å vinne din første kunde eller den tiende kunden. Du vil gjøre alt du trenger for å ringe en kunde din egen.

Jeg har hørt noen s sammenligne følelsen av å eie sitt første kjæledyr.

Det er en fin analogi:

Som kunder, kjæledyr bli stjålet, unnslippe eller gå seg vill. Selv om de ikke gjør det, må du bare akseptere at et kjæledyr har en levetid - før eller senere, vil de være borte. Du vil sørge, og du vil spørre deg hva mer du kunne ha gjort. Men til slutt aksepterer du det og tenker, "det er livet." Så fortsetter syklusen.

Som grunnlegger av en oppstart meg selv (vi er seks år nå, faktisk), kjenner jeg disse følelsene altfor godt.

Når du starter opp, ser det ut til å være bekymret for kundeoppbevaring en million miles unna. Det er bare for mye å gjøre, på toppen av å vinne de første få kundene. Hvem har tid til å bekymre seg for å stoppe kundene som går, når du bare har nettopp begynt å vinne dem?

Det er forståelig. Men til slutt, når du har vunnet din 500. kunde, og du fortsatt ikke har fullstendig fokus på oppbevaring, vil du bli savnet et stort knep.

Jeg har nettopp tilbrakt de siste 18 månedene med fokus på kundeoppbevaring (i motsetning til til å vinne nye kunder) og jeg begynte å tenke på hvor kult det ville være hvis kundene på en eller annen måte kunne leve for alltid.

Se også: Hvordan skal du håndtere ulykkelige kunder?

Ikke godta at kunden er uunngåelig

Kunden Termometer, SaaS-leverandøren jeg grunnla for seks år siden, har vokst jevnt og vår lojalitetsrate har alltid vært høy. Men jeg visste at det kunne være høyere.

Salgs- og markedsføringsutgifter, uansett hvor målrettede, vil alltid være dyrere enn å henge på kundene du har.

Til tross for hva noen forteller deg, kan du Gjør alltid mer for å kjøre ned kunden. Det trenger ikke å være så uunngåelig som mange aksepterer det å være. I tillegg kan du oppnå høy oppbevaring, svært bærekraftig, gjennom riktig tilnærming.

Å være en SaaS-leverandør som hjelper våre kunder med å beholde sine egne kunder, visste vi at vi måtte få det riktig!

Vi viste det når vi bestemte seg for å gjøre kundeoppbevaring vårt eneste mål for hele 365 dager, og økte årlige inntekter på 130 prosent som et direkte resultat.

Hvorfor?

Ikke bare forblev kundene og brukte mer, de var gladere, mer engasjert og hjalp oss med å bli bedre.

Vi har også hatt størst utilsiktet konsekvens av å fokusere utelukkende på eksisterende kunder: få mange nye kunder. Etter dette vellykkede eksperimentet setter vi sammen vår kundetilpassingsguide for å dele den med næringslivet; Ta gjerne en titt på det.

Basert på vår erfaring, er det fem teknikker du burde fokusere på for å forbedre kundeoppbevaring i bedriften din og nyte de samme fordelene vi har sett.

Se også: 6 Enkle triks for å unngå sent betalende kunder

1. Maksimere den dårlige tilbakemeldingen fra kundene du mottar.

Å redusere antall klager du mottar betyr ikke at du gjør kundene lykkeligere. Det betyr at du har færre muligheter til å forstå kundeperspektiv og forbedre tjenesten din i henhold til dette. Så, som kontraintuitiv da dette høres ut, bør du jobbe hardt for å oppfordre kundene til å påpeke mangler og problemer med produktet eller tjenesten.

Gi dem en enkel prosess for å gjøre dette. Ikke gjør det tøft. Ikke send dem en 20 spørreundersøkelse når de har hatt ett minuts interaksjon med virksomheten din. Det er gal å si det, men mange mennesker gjør det!

Ved å oppfordre tilbakemelding og gjøre et åpent og ubeskrivelig sted å snakke om det i virksomheten, vil du forbedre kulturen og miljøet i bedriften din. Det handler om å bruke klager til å trene og utvikle, i stedet for å skylde.

Hvis du deler feil åpent, kan du stoppe dem igjen. Det er viktig å oppmuntre alle på teamet til å lære av hverandres feil og ikke bare deres egne.

Hvis du ikke gjør det, vil de ikke bli bedre.

2. Sørg for at selskapets grunnleggere gjør kundesupport.

Bedrifter stole i stadig større grad på autoresponders og andre nøye orkestrerte sekvenser av e-postkommunikasjon for å støtte ombordstigning og vinnende kunder.

Opprett flere muligheter for grunnleggerne og toppansvarlige for å forstyrre disse automatiserte prosessene ved å gripe inn manuelt kommuniserer større oppriktighet og autentisitet - og ikke bare med de kundene som bruker mest!

Som grunnleggere av Customer Thermometer investerer Mark Copeman og jeg nå mer tid på å finne ut om nye kunder og komme i kontakt med dem, spør Spørsmål som "Kan vi hjelpe?" eller "Har du tenkt på dette?"

Målet er å hjelpe dem å føle seg trygg på at vi personlig vil hjelpe dem dersom de trenger oss, ikke bare for å fremkalle det maksimale svaret. Vi jobber også personlig på vår chat-kanal minst to ganger i uken.

Disse tiltakene har gjort det mulig for oss å oppdage en sanntidsinnretning med kunder som vi ikke hadde før. Vi forstår deres perspektiver bedre og kan gi høyest mulig servicenivå.

Investeringen i tid er ikke uoverkommelig, men veldig verdifull.

Se også: 8 måter å skape reell kundelojalitet

3. Publiser ditt engasjerte innhold til det bredest mulige målgruppen

Når du er fokusert på å hjelpe en bestemt kunde, produserer du ganske ofte innhold bare for dem. Det kan være et lysbildeaggregat for å hjelpe dem med å rettferdiggjøre produktet ditt internt, eller et posisjoneringspapir som gir innsikt for å støtte deres bredere strategiske behov.

Dette innholdet har stor potensiell verdi for mange andre eksisterende kunder, eller til og med potensielle nye. Det er så ofte bare arkivert og aldri repurposed, delte eller sett på nytt.

Det kan være fordi du opprinnelig skrev det for en nisjefornuft og ikke har vurdert å utvide det. Du kan også tenke at innholdet er "for verdifullt" for å bli publisert.

Når du tester disse grensene, finner du at de ikke eksisterer.

Mange av innholdsstykkene jeg anser nisje har vært vår mest vellykkede.

Når det gjelder "tilbakeholdende", er det veldig bra innhold, hvis det gjør deg i tvil om du gir bort for mye, så er det sikkert et godt tegn folk vil ønske å konsumere det? Tross alt er det hele poenget!

4. Vær mer kundedrevet med endringer i prising og fakturering

Vær veldig forsiktig med å gjøre endringer i fakturering og prising til du har utforsket alle vinkler av hvordan det vil påvirke kundene dine.

Jeg lærte dette på den harde måten og nå tenk på hvor mye enklere livet det ville vært for oss og våre kunder hvis vi hadde unngått "hjerte-transplantasjonen" for å bytte vårt daglige system til et mye mer kundeorientert faktureringssystem.

I de tidlige dager var vår gamle Dunning (betaling jager) prosesser fulgte en innebygd antagelse at enhver kunde hvis kredittkort utløper fortjente fortjent, støyende trakassering til distraksjonspunktet. Det er nå blitt erstattet med et roligere, vennligere system som er mer tilbøyelig til å forlate kundene våre alene når det naturlig tar kort tid for et nytt kredittkort å aktiveres etter en utløp.

Vår prisstruktur ble også omarbeidet da vi skjønte at vi var tvinger kundene til å avbryte sitt månedlige abonnement bare fordi de ønsket å ta en pause. En alternativet "På stranden" gir nå den pauseknappen til en ubetydelig pris, som ikke bare har stoppet churn, men legger den i omvendt gir, alt samtidig som det reduserer kundens problemer!

Se også: 15 Tips for å håndtere en klient Hvem betaler ikke

5. Gjør ikke bare svar raskere - endrer seg raskere

Definere minimale responstider blant kundesupportteam inviterer til selvtilfredshet og den misguidede troen på at du er fornøyd med kundene. Som vi har funnet gjennom mye erfaring, er det langt bedre å fokusere på å levere virkelige svar og støtte så raskt og effektivt som mulig.

Vi har ingen tradisjonelle beregninger i vårt kundesupportteam. I stedet har vi fokusert på de menneskelige aspektene.

Vi har kalt det vår "magiministeriet" og merkelig som det ser ut - denne innkapslingen av en kundesupportvisjon har ført til uvanlige fordeler. Våre kundestøtte "magikere" er enormt motiverte for å leve opp til standarden, og kundene har reagert proaktivt for å bemerke deres engasjement.

På et produktnivå har vi flyttet vår statiske, toårige programvareutgivelsessyklus til en pågående utvikling veikart hvor nye funksjoner er utgitt noen få uker. Bare forrige måned hadde en nøkkelkund en bestemt forespørsel, og vi legger den inn i produktet innen 10 dager. De pleide å måtte vente seks til åtte måneder for å se deres nye funksjon rullet opp med hundrevis av andre nye, ukjente i den neste store utgivelsen. Utvikling er nå langt mer evolusjonær.

Kundeoppbevaring må veves inn i virksomheten din.

Å bli en kundefokusert virksomhet kan bety å avvise konvensjonell visdom som å minimere klager og grunnleggere som sitter i elfenbenstårn, og det betyr at du er klar til å bytte hele produktutviklings- og betalingsprosesser for å tilfredsstille enda en kunde.

Den enkle sannheten er at metriske alene kan dehumanisere, noe som kan føre til den ultimate katastrofen - ikke lenger å se på kunder som mennesker. Hvis du virkelig trenger målinger, vær virkelig kundekrevende i de du velger å følge.

Når det gjelder å behandle kunder som kjære kjæledyr - hvis du spiser og vanner dem regelmessig og passer godt etter dem, vil de leve for en veldig lang tid.