Kundeservice og Disservice |

Her er en annen to historier om viktigheten av god kundeservice.

Jeg går tilbake til Illinois for å flytte den siste av min mors møbler fra hennes nylig solgte hus til sitt nye sted i Ohio.

Vi søkte online for å flytte varebiler og lastebiler og prisoverslag. Et sted vi så på var Penske.com. Neste dag mottok vi en e-post fra Penske, følge opp på vår forespørsel og spør hvorfor vi ikke hadde bestilt med dem. E-posten ga oss et gratis telefonnummer og et løfte om rabatt.

Jeg ringte dem tilbake og kundeservicepersonalet hjalp meg med å gjøre reservasjonen. Gav meg rabatten fra e-posten, og en nettrabatt, sjekket på returstedet, bekreftede tider og hele partiet. I alt lagret vi over $ 175 over konkurrentens beste pris.

Nå, sammenligne dette med historien om min fysioterapeut. Hun dro til den lokale Eugene Honda-forhandleren for å kjøpe en ny hybrid sedan. Hun var en lojal Honda-kunde som kom tilbake for en annen bil. Selgeren hun håndterte viste henne bilen. Fargen var ikke engang nær den hun bestilte. Etter å ha bedret henne litt gikk han av for å gjøre noe annet.

Mens hun ventet, og trodde han skulle komme tilbake, sank en annen selger henne med "Du kjøper bare hybriden for bensinkilometeret. Hva betyr det uansett hvilken farge det er? "

Hei, selv bilfirmaet grunnlagt av Henry Ford (av" du kan ha hvilken som helst farge du vil ha så lenge det er svart "berømmelse) skjønte tidlig at kundene ønsket biler med Farlig maling, og de ønsket farge de likte.

Vel, min fysioterapeut var så sint på behandlingen at hun valgte å kjøre en time til Salem til en annen Honda-forhandler for å kjøpe en bil i en farge hun likte.

Her ser vi igjen forskjellen som kundeservice kan gjøre for virksomheten din. I ett tilfelle har vi et godt program som fulgte opp en kontakt, og med en vennlig og kunnskapsrik telefonrepresentant, klarte vi et salg for selskapet.

I det andre tilfellet tapte den slingende, nedlatende og avvisende salgspersonalet det som startet som en sikker avtale på $ 25.000 +. Nå er kanskje $ 25K en kasteavtale til disse gutta, men mange bedrifter har ikke råd til å tapte tilbake kunder.

Steve Lange

Palo Alto Software, Inc.