Kundeservice er markedsføring |

Seth Godin skriver et stort innlegg om Verizon og deres mangel på kundeservice. Det jeg finner fascinerende er selskaper som har mye penger å bruke på markedsføring - og så helt blåse det på kundeservice siden av ting. Hva er så vanskelig med å sette et ordentlig system på plass for å ta vare på kunder. Som Seth påpeker, ville det trolig redde disse store selskapene penger. Når du ringer for å håndtere et telefonselskap, et flyselskap eller din kabelleverandør, og du må bruke mer enn de 15 minuttene det faktisk ville ta for å løse problemet ditt på telefonen, mister disse selskapene penger. Når jeg venter på vent i 40 minutter, og så tar det 3 unike agenter å håndtere min reiseforespørsel, hvor mye penger har det som koster United? Ville det ikke vært bedre å tildele markedsførings dollar til å "lukke markedsføringssløyfen?"

Jeg forstår det bare ikke. Det virker åpenbart for meg at et selskap skal spore avkastning på alle kunder som står overfor samspill, og fortsett å se hvordan de kan forbedre den avkastningen. Men det er åpenbart at avkastningen ikke kommer ned til denne detalj. Det kan være billigere på kort sikt å outsource alt til et annet selskap, kanskje i et annet land hvor arbeidskraft er billigere. Men hvis hver kunde tar 30 minutter og 3 personer til å løse sine problemer, er det veldig billigere?

På Palo Alto Software har vi tatt beslutningen om ikke å outsource våre kundeservice. Vi er et lite selskap og velger å bruke overhead på ekte levende folk som jobber i vårt hovedkvarter. Vi trener dem, trener dem og trener dem. Vi ansetter folk som er klare, og kan ta gode dommerbeslutninger slik at våre kunder alltid føler seg godt tatt vare på. Vi investerer i de riktige verktøyene. Alle våre kundeserviceteam har trådløse hodesett. De kan snakke med en kunde mens de våkner til faksmaskinen for å se om faksen kom inn. Vi har bygget et helt e-postadministrasjonssystem for å hjelpe våre kundesamfunn til å reagere raskt og korrekt på enhver kundeforespørsel. (Vi føler at denne løsningen er så bra, og så nødvendig for små bedrifter, har vi gjort det tilgjengelig for alle gratis! - Email Center Pro)

Uansett størrelsen eller pengene du kan bruke på å gi de riktige verktøyene, bør alle selskaper bygge kundeservice i deres markedsavkastning. Hvorfor forstyrrer du å bruke penger til å skaffe en kunde hvis du da skal behandle dem dårlig når de er kunder?

En sann historie for å bevise poenget mitt:

I går var jeg på Eugene, Oregon spor-og-olympiske forsøk. Jeg var der med barna mine og det var flammende varmt. Du har ikke lov til å ta med vannflasker inn i området av sikkerhetshensyn. Jeg så en Bank of America messe ga ut vannflasker. Jeg er kunde. Jeg spurte om jeg kunne ha 2 for mine 2 veldig varme, veldig unge, veldig tørstige barn. Svaret - nei. Dette er kun for personer som ikke er kunder som ønsker å snakke med oss ​​om å bli kunder. "Men jeg er kunde!" Beklager, dette er ikke for deg, jeg blir fortalt. Jeg er veldig irritert og ser etter å bytte banker. Slik behandles jeg når jeg er kunde? Jeg ville bli bedre behandlet hvis jeg ikke allerede banket med BofA.

Sabrina Parsons

CEO

Palo Alto Software