Troubadour tar dårlig kundeservice til oppgave. Sang nr. 2. |

I juli snakket jeg om hvordan Dave Carrolls "United Breaks Guitars" YouTube-innlegg hadde gitt ny styrke og styrke til forbrukerklager mot selskapers kundedisponering service. Den originale sangen / videoen har hatt over 5 millioner visninger, og er nå tilgjengelig på iTunes. Dette er en forbløffende mengde dårlig publisitet, skade på vanlige media pressedekning og negativ muntlig markedsføring for United Airlines. I går den 19. august rapporterte Huffington Post at troubadour Carroll har, som lovet, gitt ut sin andre av tre sanger / videoer om hans år lange saga om å prøve å få United Airlines til å betale for reparasjoner til Taylor-gitaren, ødelagt av UAL-bagasjehåndterere på Chicago O'Hare flyplass.

Læren å lære her er at mens Fordeler med god kundeservice kan ta en stund for å bli tydelig, dårlig kundeservice blir lagt merke til - snakket om, og publisert - umiddelbart, og bredt og gjentatte ganger. Bedrifter bruker tusenvis av dollar hvert år i alle slags markedsføringsprogrammer og taktikker for å få kunder. Og alle hevder at de forstår prinsippet om at det er lettere og billigere å holde en god kunde enn å stadig finne nye.

Når det er sagt, hvorfor fortsetter virksomheten å gi galsk kundepleie? Dagens medieavhengige forbrukere kan ikke pusses ut som mindre irritasjoner. De har global rekkevidde. Som Carroll har vist, kan eventuelle positive resultater som et selskap har fått fra alle markedsføringsutgifter raskt bli slettet i ett slag. Har du sett United Breaks gitarer t-skjorter folk har på seg til flyplassene?

UAL vil bruke markedsføringspenger på skadekontroll i måneder som kommer. Du og din bedrift kan unngå en lignende bildekatastrofe ved å gjøre positiv, responsiv, kundeservice en integrert del av markedsplanen og forretningsplanen.

Steve Lange

Seniorredaktør

Palo Alto Software