4 Tips for å gå over og videre med kundeservice |

Dagens forbrukere forventer god kundeservice, og hvis de ikke finner det, bruker de pengene sine andre steder. Hva kan du gjøre for å gå utover for å sikre at kunder ikke bare kjøper fra deg, men også anbefaler virksomheten din? Her er fire sikkerhetsspørsmål for effektiv forbrukerengasjement.

1. Bruk Twitter til å koble med kunder med en gang

Mange selskaper som Nike, UPS, American Express og Ford Motor Company bruker Twitter til å reagere umiddelbart på kundenes bekymringer og spørsmål. Faktisk har denne løsningen blitt en del av deres merkevare, i likhet med fengende firmalogoer.

Det første selskapet som tenker på å bruke denne innovative måten å forbinde med kunder, var Comcast, ved hjelp av Twitter-handle @comcastcares hvor dedikert ansatt Bill Gerth informerte kunder av utbrudd. Gerth brukte også Twitters direkte meldinger for å holde personlig informasjon trygg fra Twitter-planker for å løse fakturerings- og systemspørsmål.

Hvis du bruker denne taktikken, må du sørge for at personen som tweeterer tilbake har gode kundeserviceferdigheter og autoriteten til å "fikse" forbrukerproblemer.

2. Tren din personell og rollespill

Mange mislykkes i kundeservice fordi de ikke er opplært riktig. Hver bransje er forskjellig, og hver av dem krever riktig opplæring rettet mot hva selskapet selger eller tilbyr.

For eksempel handler en servicemanager hos et bilforhandler mer med frustrert og sint som vil ha kjøretøyene sine ASAP. Kontrast det med en kundeservice rep for en e-handel butikk, som kan oppleve kjøpere som også er sint, men trenger ikke å håndtere ansikt til ansikt samtaler. Riktig opplæring på forhånd kan redde hodepine i det lange løp.

Og mens grunnleggende kundeservice generelt er det samme, bør du fortsatt investere i riktig trening for din bransje. Prøv rollespillscenarier og se hvordan personellet ditt løser problemet. Ha et rundbordsmøte etter rollespillet og diskutere hva som fungerte og hva gjorde det ikke. Du bør også dekke ulike måter ansatte kan forbedre kundeinteraksjonen på. Møter som disse bør holdes regelmessig.

3. Sett aldri "Uautorisert" på Forefront

Vi har alle opplevd dårlig restauranttjeneste eller kjøpt noe på nettet som ikke var som beskrevet. Vi kjøper bare elektronikk for å finne ut at de ikke fungerer når vi er hjemme. Selv om du kjøper på markedet, kan det være problematisk om en poseperson glemmer en av våre varer, og vi må returnere.

Hva går også sammen med disse dårlige opplevelsene: Håndtere de som ikke har myndighet til å hjelpe oss. Vi hører mye, "Jeg må spørre lederen," eller enda verre. "Lederen er ikke inne." Sannsynligvis er det verste av alt: "Det er ingenting jeg kan gjøre."

Tillat ansatte å være proaktiv og gi dem mulighet til å ta avgjørelser. Selv om arbeidstakerne tar en beslutning du ikke ville ha gjort, hvis kunden er glad, er det den ønskede løsningen. Du kan alltid vurdere "dos" og "nots" under rollespillscenarier.

4. Bruk Voice of Customer Surveys

Nye buzz ord i kundetilfredshet nivåer er "kundens stemme" undersøkelser. Disse kan være svært effektive for å identifisere hva kundene dine liker og misliker.

Trikset bak disse er lengden. Tre til fem spørsmål er mer enn nok, og de skal være så direkte som mulig. Spør om om tjenesten eller produktet var som forventet. Var personalet nyttig? Fikk kunden seg lykkelig da de dro? Ville de endre noe om deres erfaring?

Du kan også benytte et enkelt rating system med en skala fra en til fem, hvorav en er dårlig og fem er de beste. Analysér disse når du har fått nok av dem og diskutere resultatene med dine ansatte.

Hvor folk bruker pengene sine, avhenger ofte av opplevelsen de mottar. Ved å bruke disse fire kundeservicetipsene, vil det styrke kundene dine å oppleve din virksomhet.