Leie folk med hjerner! |

Jeg postet bare på Mommy CEO om en god forretning, ZAPPOS.COM. Jeg tror den største takeaway fra denne virksomheten er at de har åpenbart forstått at en utmerket kundeopplevelse vil være den konkurrerende differensiatoren som vil gjøre dem vellykkede. Jeg tror, ​​basert på hva jeg vet om ZAPPOS, at de har oppnådd dette ved å ansette kundeservice folk og la dem bruke hjernen deres. Altfor ofte, når jeg ringer et selskap om et problem, hører jeg "politikken er … eller jeg er lei meg, men jeg har ikke lov til å … eller reglene som omgir denne prosedyren er …" I siste omgang hva de forteller meg, er at de ikke er bemyndiget til å hjelpe meg, og at jeg bare er tom for lykke. For ille.

Nå, hva om du alltid jobbet med folk som kunne se på ditt problem, og deg som kunde, på individuelt nivå. Ikke at de ikke ville ha retningslinjer og generell politikk, men at de fikk lov til å bruke hjernen deres og hjelpe deg med å løse et problem.

Jeg husker å ringe United Airlines en gang da jeg hadde kjøpt en billett til min 14 måneder gamle sønn, etter at jeg allerede hadde bestilt min billett og min manns billett. Vi hadde bestemt oss for at han ville ha et sete. United kunne IKKE legge til min sønn i vår reiserute. Han hadde sin egen reiserute. OK. Fint. Vel, som ofte skjer, ble en av beinene på flyet avbrutt, og vi ble rebooket. Min mann og jeg ble re-booket gjennom San Francisco, og ja, min 14 måneder gamle sønn var booket gjennom Denver. Av seg selv. Alvor?!? Da jeg ringte for å påpeke dette, endte jeg med å snakke med 5 forskjellige agenter inntil jeg endelig fikk en leder som faktisk kunne avgjøre dommen og rebook alle 3 billetter under 1 reiserute på samme fly. Det tok meg 87 minutter (min telefonvisning forteller meg hvor lenge jeg er på telefonen) for å håndtere Uniteds feil (med mindre selvfølgelig er det deres policy å tillate en 14 måneder gammel å fly av seg selv?). Hvor mye bedre ville det ha vært hvis personen jeg opprinnelig nådde var bemyndiget til faktisk å fikse situasjonen. Og hvor mye billigere ville det vært for United? 87 minutter for noe som burde vært 10 minutter.

Så moralen her? Ikke skimp på folket ditt. Lei gode mennesker med hjerner, og du vil se det i bundlinjen!