Hvordan omfavne online-gjennomgangssider |

Nettbaserte nettsider er en flott mulighet til å samle tilbakemeldinger og informasjon fra dine kunder. Mens noen vil hevde at disse nettstedene hovedsakelig brukes som et sted for forbrukerne å klage på sine negative erfaringer med lokale virksomheter, er det nesten alltid ikke tilfelle.

For eksempel på anmeldelser nettstedet Yelp, nesten 80 prosent av anmeldelsene er positive. I tillegg er det flere femstjerners vurderinger enn en, to og tre-stjerners vurderinger kombinert. Folk vender seg til nettsider for nettbasert gjennomgang fordi de vil dele de gode erfaringene de hadde med andre, og la dem få vite hvor de skal bruke sine hardt opptjente penger.

Gjennomgangssider er ikke bare for forbrukere, men! De gir også en mulighet for bedrifter å sette seg inn i samtalen ved å svare på vurderinger og utvide om varene, tjenestene og tilbudene deres virksomheter gir.

For mange forbrukere er nettbaserte gjennomgangssider et referansepunkt snarere enn et sted å bidra med sine meninger. En 2016 Bright Local-studie fant at 92 prosent av forbrukerne leser online vurderinger for å finne ut om en lokal virksomhet er en god bedrift, og 84 prosent av folk stoler på online-vurderinger så mye som en personlig anbefaling.

I den digitale verden bor vi i I dag er det mer synlighet i forbruksopplevelser og følelser gjennom gjennomgangssider og sosiale medier. Forbrukerne gjør også mer forskning før de kjøper. I stedet for å bare spørre en venn eller velge nærmeste forretninger i hjemmet eller arbeidet, vil folk undersøke sine alternativer og gjøre det beste valget for dem. Gjennomgå nettstedene er hvor de starter det søket.

Kanskje ideen om en virtuell kommentarboks eller et annet sted der du trenger å opprettholde bildet ditt og øke merkevaregjenkjennelsen, virker stressende, eller som en drenering i tide eller en veisklokke i dag til -dag ansvar. Men det kan faktisk være en mulighet til å forsterke eksepsjonelle kundeservicepraksis og øke forbrukernes tillit.

Konseptet med å forsterke kundeservicen din og utvide ditt merkevarebilde gjennom gjennomgangsvar er skissert og støttet av Jay Baer i sin bok, "Hug Din Haters. "Baer jobbet med Edison Research for å se på forbrukernes forventninger om gjennomgangssvar.

Det han fant var sjokkerende; 53 prosent av kundene forventer et svar når de skriver en onlineanmeldelse. Det er dessuten at bedrifter som svarer på klager på nettsider, ser at kundene blir større talsmenn for deres merkevare og mer sannsynlig å anbefale virksomheten til venner, familie, kolleger og så videre. Ifølge Baer er gjennomsnittet en 16 prosent økning i kundeforespørsel fra besvarte klager på nettsider. I mellomtiden har bedrifter som ignorerer klager på nettsider, opplevd en nedgang på 37 prosent av kundesamtaler fra deres forbrukerbase.

Denne studien viser den utrolige oppsiden for å svare på en anmeldelse, særlig innen 24 timer, men understreker også de potensielle negative effektene av reagerer ikke i det hele tatt. På samme måte har Yelps datavitenskapsteam funnet at Yelp-brukere er 33 prosent mer sannsynlig å oppgradere sin anmeldelse dersom en bedrift svarer med en personlig melding innen en dag.

Den samme studien viste også at bedrifter som svarer på vurderinger, får en 5 prosent økning i vurderingstelling. Lagt bonus: Denne økningen i gjennomgangsvolum bidrar til å tiltrekke seg organisk trafikk til bedriftssidene på Yelp. Med andre ord, flere potensielle kunder som trenger de varer eller tjenester du gir, ser på din virksomhet som et alternativ.

Tenk på det på denne måten: En kunde går inn i butikken din (glad eller ikke), og bestemmer seg for å kunngjøre foran 20 andre potensielle kunder av bedriften din, hvordan deres erfaring var. Vil du svare på dem eller bare stirre tomt til de gikk bort? Selvfølgelig ville du svare! Så hvordan kan du implementere samme praksis på sosiale medier og vurdere nettsteder som Yelp?

Svar alltid på vurderinger - og her er hvordan:

Den positive anmeldelsen

Svar! Disse kundene tok tid ut av dagen for å gi deg positiv tilbakemelding på nettet. Å sende en direkte melding innen 24 timer er en rask og effektiv måte å la de gode kundene vite at du setter pris på tilbakemeldingen og deres virksomhet.

Gjenta sporadisk de stjernene femstjerners vurderinger offentligheten, så potensielle kunder vet at du bryr deg og vær oppmerksom på tilbakemeldingen din.

Den negative anmeldelsen

Ta dette som en mulighet til å vokse. Det er lett å bli opprørt, men vellykkede bedriftseiere forblir rolige, kule og samlet. Hvis du trenger å gi deg selv 24 timer å avkjøles, må du føle deg fri! Så er det på tide å svare og skissere en plan for å fikse denne situasjonen.

Trinn 1 : Svar privat til anmelderen. Prøv å grave litt og få mer informasjon om hva som skjedde. Takk for at du nå ut til deg og gi dem en måte å kommunisere med deg direkte for å få ting løst, forretning til forbruker.

Trinn 2: Legg inn en offentlig respons mens du venter på å høre tilbake fra anmelderen direkte. Dette kan være en generell melding for det meste. Takk takkeren for tilbakemelding, skisser som du har tatt for å løse problemet, og oppfordre dem til å kontakte deg for å snakke mer om hva som skjedde. Dette viser at du verdsetter tilbakemeldinger og ønsker at din kundeopplevelse skal være eksepsjonell. Dette offentlige svaret er å presentere forretningspraksis til alle dine fremtidige kunder. Det handler ikke om å prøve å vinne den anmelderen.

Eksempel på respons:

(Anmelderens navn), tusen takk for at du tok deg tid til å se gjennom oss.

Beklager at du ikke hadde en eksepsjonell erfaring. Vi forsøker å sikre at våre gjester har den beste servicen, og tilbakemelding som dette hjelper oss til å vokse. Vi vil fortsette å fokusere på å sikre rask service (et eksempel på et negativt element i deres erfaring de påpeker i anmeldelsen deres).

Jeg sendte deg en direkte melding for å snakke mer om din erfaring og håper du vil gi oss en sjanse å forbedre for deg som vår kunde i fremtiden.

For mer om hvordan du svarer på kunder, sjekk ut vårt flytskjema for sosiale medier.

Slik oppfordrer du kunder til å legge igjen vurderinger

Disse trinnene er viktige for hvordan du svarer på dine kunder når de har forlatt deg en anmeldelse, men hvordan bygger du ditt online-omdømme opp i første omgang? Hvordan genererer du innhold for å kunne svare?

Det kan overraske deg å vite at Yelp ikke oppfordrer bedriftseiere til å be om vurderinger. Å få vurderinger og bygge opp ditt online rykte skjer ikke over natten, men det skal skje naturlig! Den beste måten å få kundene på å snakke om, er å forlate en spor av brødsmuler og forsterke de positive vurderingene som du allerede har.

Trinn 1: Del dine vurderinger på andre plattformer

Når du får en god anmeldelse, hva kan være bedre enn å ha så mange mennesker som mulig se det? Nåværende kunder som ser anmeldelsen kan bli påminnet om deres tidligere erfaring og hvor positiv det var. Det kan be dem om å skrive en egen anmeldelse eller besøke deg igjen for en annen positiv opplevelse!

I tillegg har potensielle kunder en grunn til å velge deg over en konkurrent når de ser en god anbefaling fra en eksisterende kunde. Gjennom Yelp kan du dele dine vurderinger direkte til Facebook-kontoen din, Twitter-kontoen, eller til og med legge inn anmeldelsen til nettstedet ditt direkte! Dette fungerer ikke bare som en annonse for virksomheten din, men også påminner det sosiale publikum om at Yelp og andre vurderingssteder er en kanal som du legger merke til når det gjelder tilbakemeldinger fra kunder.

Trinn 2: Direkte folk til din online tilstedeværelse

Utover bare å fortelle dine kunder, kan de finne din bedrift på Yelp, følge deg på Facebook eller tagg du på Instagram, vil du gjøre dine sosiale plattformer synlige i butikken din, på kjøretøyene dine, eller på nettstedet ditt.

Koble til dine sosiale kanaler og Yelp-oppføringer i din e-post-signatur, nyhetsbrev fra kunder eller på nettstedet ditt. Bli kreativ! Ta dine gode anmeldelser fra nettet og gjør dem synlige i din virksomhet. Skriv ut noen av favorittene dine og vis dem i venterommet ditt for kundene dine å se.

Forbrukerne går til nettsider for å vurdere om en lokal virksomhet er en god bedrift, og det kan virke skremmende. Det første trinnet er å forplikte seg til å svare på dine positive og negative vurderinger i tide. Gjør deg selv en del av samtalen din forbrukerbase har.

Forbrukerne vil bruke pengene sine med folk som bryr seg om deres erfaring, og ved å svare på korrekturleserne dine, positive og negative, starter du den offentlige erklæringen om ditt engasjement til god kundeservice.