Singing a Song of Customer Disservice |

Da jeg deltok på mine første markedsførings- og PR-klasser på høyskolen, understreket professorene styrken på kundens muntlige markedsføring. I den B.I. æra (før Internett) var det aksepterte forholdet en fornøyd kunde vil fortelle en annen person. Det ble ansett som bra. Hvis en kunde ble behandlet dårlig, ville de true å fortelle alle de visste, som oversatte til å fortelle tjue andre mennesker. Det var ille.

I dag har mange ansikter på Internett, individuell publisering og sosiale medier gjort det gode bedre og det dårlige fryktelige. Nettsteder kalt companyxxxstinks.com sprer seg, og sosiale media-ord for munn-dissing nå nå flere millioner mennesker gjennom søkeordssøk, RSS-feeder, blogger, Facebook, Twitter, et al.

Dessverre har mange bedrifter ikke vekket opp til dette faktum, og oppfører seg som om dårlig kundeservice ikke påvirker dem. Eller kanskje de føler at de er så store at de ikke trenger å bry seg. Det er en stor feil.

Her er et nylig eksempel på en manns smarte, underholdende, ord-til-munn fordømmelse av kundeservice, i dette tilfellet av United Airlines. Jeg så dette først 8. juli 2009 da min medredaktør Sara sendte meg linken til en online-postering på Huffington Posts forretningsseksjon. Den hadde allerede oppnådd en mest populær notering på YouTubes forside hvor den ble opprinnelig publisert 6. juli 2009.

Her ser vi kraften til viral markedsføring, hvor meldingen sendes videre fra person til person, vanligvis lengre enn originalen avsender kunne nå. I dette tilfellet kommer meldingen tilbake for å skade selskapet. Når en ulykkelig kunde sier at de skal fortelle alle om deres fryktelige kundeopplæring, betyr det at de forteller halvparten av verden! For et selskap som UAL, tettering på kanten av konkurs, gir dårlig kundeservice og utgir seg, vil ingen høre om det, eller at det ikke er noe som helst, er farlig, risikabel virksomhet.

Ikke la dette skje med deg. Fokuser oppmerksomheten på å gi god kundeservice eller risikere å bli søppel til millioner av mennesker hver dag.

Steve Lange

Seniorredaktør

Palo Alto Software

P.S. Når jeg publiserer dette innlegget, ser jeg at denne historien allerede er hentet av amerikanske og kanadiske mainstream media, og hadde fremmet en offisiell uttalelse fra UAL innen 8. juli.

"Dette har slått, har et akkord med oss. Vi er i samtaler med hverandre for å gjøre det som skjedde riktig, og mens vi gjensidig enig i at dette skulle ha blitt løst mye før, gir Dave Carrolls utmerkede video United en unik læringsmulighet som vi ønsker å bruke til opplæringsformål for å sikre alle kunder får bedre service fra oss, sier uttalelsen.

Ville dette ikke vært bedre for alle hvis det hadde blitt håndtert av god kundebehandling i utgangspunktet?