Takk for at du ikke klarer å prøve Mint! |

Eller: Hvordan ikke bruke hermetiske e-postresponser.

Jeg liker Wesabe, gratis Internett-tjeneste for sporing av personlige utgifter, men det har ikke direkte integrasjon med min kredittforening. Dette er ikke overraskende: det er en ikke stor regional kredittforening, og jeg ville vært veldig imponert over å ha funnet det på listen for en relativt ung nettapp.

For å få min økonomiske data til Wesabe, betyr det imidlertid Jeg må gå til kredittforeningens dårlig utformede nettside, eksportere en fil, og deretter importere den til Wesabe.

Mint.com, en Wesabe-konkurrent, vant i fjor TechCrunch oppstartskonkurranse og har fått mye god press, så Jeg ga det et forsøk nylig. Dessverre kan Mint ikke samhandle med kredittforbundet mitt, og i motsetning til Wesabe ser det ut til å ikke støtte manuelle dataoverføringer. Vi små kredittforeningskunder kan bare være SOL.

Det svaret overrasket meg litt - det må være mange av oss, ikke sant? - så jeg prøvde å følge opp med selskapet. Kommunikasjonstråden som fulgte er en god advarsel om bruk og misbruk av hermetiske e-postresponser. Her er slaget av slag:

• Jeg registrerer meg for Mint og logger inn. Så langt, så bra.
• Jeg prøver å legge til min kredittforening og oppdager at den ikke er på listen.
• Mint sender meg en email alt om hvor flott Mint er, og citerer Wall Street Journal, så jeg vil være sikker på å tro dem.
• Jeg svarer på meldingen og sier at min kredittforening ikke er på listen og spør om det betyr at jeg kan " Ikke bruk tjenesten. Hvis det er tilfelle, ber jeg om å bli fjernet fra e-postlisten. (Som en iPhone-mindre Verizon-kunde kan jeg ikke ta noen nyheter om storheten til andres leker.) Meldingen min går til en generell innboks: [email protected].
• Mint sender meg et automatisk svar, generisk takker meg for min e-post. "Vi elsker å høre fra deg, enten du deler en stor anbefaling eller noe vi bedre vil fikse."
• Tre dager senere sender en Mint-teknologi meg en melding. "Hei, Josh. Vennligst bruk instruksjonene nedenfor for å avbryte kontoen din … "(Har jeg nettopp blitt fyret som kunde?) Meldingen slår seg av," Takk for at du har prøvd Mint! "
• Jeg svarer og peker på at jeg ikke ba om å kansellere kontoen min. Jeg spurte bare om jeg fortsatt kunne bruke tjenesten.
• Til slutt reagerer et faktisk menneske (hei Damon) med en skreddersydd, bare-for-meg melding som forklarer min spesielle situasjon på en måte Det er entydig og svarer faktisk på spørsmålet mitt. Det er ikke svaret jeg håpet på - dessverre, jeg kan ikke prøve Mint uten å bytte banker - men i det minste vet jeg hvor jeg står nå.

Jeg mener ikke å bash Mint her, bare for å påpeke at dessverre dette er en felles kundeopplevelse. Det minner meg om å chatte med Eliza, den gamle CP / M-æra-appen som prøvde å etterligne en psykolog ved hjelp av gjentatte tekst- og boilerplate-svar.

E-postmaler er utvilsomt et flott verktøy. Vi var glade for å bygge dem inn i vår email management løsning, Email Center Pro. Meldingsmaler gjør det enkelt for lag å levere konsekvente meldinger til vanlige spørsmål, og de reduserer hvor mye tid det tar å sende svarene.

Men som alle andre typer automatisering må de distribueres fornuftig og med en klar forståelse av kundeopplevelsen, slik at de ikke utilsiktet forstyrrer kundene dine og tarnish ditt merke.

Josh Cochrane

Direktør for Online Marketing

Palo Alto Software