Banks Sense Sea Change som unge søker innovasjon

Klar til vennen din bank? Mer sannsynlig vil du unfriend det, hvis bare du kunne.

Færre amerikanere sier at de har hatt positive erfaringer med banker i år, noe som kan gjenspeile et økende antall yngre mennesker som foretrekker mobile enheter å få tilgang til finansielle tjenester, inkludert de som tilbys av ikke-bank selskaper, ifølge en nettopp utgitt bransjestudie.

Tenåringer opp til de som nærmer seg 35 er "betydelig mindre tilbøyelige til å ha positive erfaringer" med amerikanske banker, sier studien fra Capgemini, et konsulentfirma. Færre enn halvparten av yngre personer rapporterte dette tilfredsstillende forholdet i år, men samlet sett sa 54,5% av amerikanerne at deres bankopplevelser var positive. Mens det er det nest høyeste nivået blant kunder fra finansinstitusjoner i alle 32 nasjonene som er undersøkt, bare etter kanadiske banker, er det fortsatt nede fra 57,1% i 2013.

Nedgangen i kundetilfredshet kan signalere en bytteforandring for næringen, ettersom flere mennesker samhandler med sine banker ved hjelp av sosiale medier og forventer at deres institusjoner gir flere tjenester ved hjelp av disse kanalene, sier studien.

Medlemmer av Generasjon Y - de som er født fra 1980 til 2000 - er kjent for deres "villighet til å omfavne teknologi" og har lavest tilfredshet med bankene, ifølge Capgemini's World Retail Banking Report 2014.

Høyere forventninger

"Etter å ha aldri opplevd en voksen verden uten hjelp av Internett eller smarte enheter, er digital teknologi avgjørende for livets livsstil," sier studien. "Deres forventninger er høyere" når det gjelder bank, konkluderer det, da bare 41,7% av Generation Y i Nord-Amerika citerte positive samspill med finansinstitusjoner, sammenlignet med 63,4% for alle andre aldre som ble undersøkt.

Imidlertid har positive erfaringer med mobilteknologi vokst vesentlig siden 2011 for Generation Y-forbrukere, sier studien og noterer seg at denne gruppen er langt mer sannsynlig å bruke smarttelefoner og nettbrettdatamaskiner for å få tilgang til finansielle tjenester. De forventer at banken skal være så rask og praktisk over mobilenheter som søk, musikk og shopping, sier Capgemini, og påpeker at nimbler ikke-bank selskaper ofte tilbyr konkurrerende finansielle tjenester til lavere kostnader og med større gjennomsiktighet på ting som avgifter.

Sakte å tilpasse seg

Men amerikanske banker har vært sakte til å tilpasse seg og å ansette mobilteknologi eller sosiale medier, ifølge studien. Det står at det var bare i fjor at alle 25 av de beste amerikanske finansinstitusjonene gjorde smarttelefonapplikasjoner tilgjengelige. Nedgangen i tilfredsstillelseshastigheter kan tyde på at amerikanerne "når et punkt der de begynner å forvente mer fra sine banker."

Likevel fortsetter en feilstilling i forbruker- og bankerforventninger, sier studien.

Mange forbrukere rangerer tilgang til kontoinformasjon over sosiale medier som viktigst, mens de fleste banker ikke har noen planer om å levere det. I stedet sier nesten alle at de ser sosiale medier som en måte å levere informasjon og kundeservice på. Likevel sier mer enn halvparten av 18 til 24 åringer - 51% - at de sannsynligvis vil flytte fra mobil til sosiale medier for banker, gitt sjansen.

Banker som søker å utvide operasjoner som engasjerer sosiale medier, kan bli hindret av en tykkelse av regulatoriske og sikkerhetsproblemer, sier studien. Pluss de må være forsiktige med å velge hvilke plattformer som skal utvikles, ettersom populariteten til nettsteder som Facebook, MySpace og Twitter kan avvise. Alt som øker risikoen bankene står overfor når de kommer inn i disse virtuelle arenaene, ifølge studien.

Social media pionerer

Likevel tilbyr noen banker allerede full oppslag og transaksjoner på nettsteder som Facebook, mens andre tilbyr peer-to-peer-betalinger gjennom det. I mellomtiden kan ikke-finansielle leverandører som Simple and Moven integrere tjenester med kundenes Facebook-kontoer, sier studien.

"Vi forventer at sosiale medier vil bli en fast del av detaljhandel, med vekst i sosiale medier akselerere med hastigheter som de som opplevde under Internett- og mobilbankapplikasjon," sier Capgemini.

"Bankene må fremme forståelsen av sosiale medier, for å bedre utnytte det til full nytte," antyder studien. "Samtidig bør de ikke overse muligheten for å utvikle sosiale medietjenester som adresserer behovene kundene ikke engang forventet."

Så kanskje det er en hyggelig overraskelse i butikken for deg fra de folkene bak tellervinduene, og du kan være venner igjen.

Bankbilde via Shutterstock