Fra Brick to Click: Optimalisering av kundens opplevelse |

Bplans og Palo Alto Software er sterke støttespillere til s og småbedriftseiere. Vi jobber med likesinnede partnere som også vil hjelpe bedrifter med å lykkes ved å tilby de beste verktøyene og innholdet til jobben.

Hvis våre lesere velger å lære mer eller kjøpe fra koblinger til våre partnere, tjener vi noen ganger tilknyttede provisjoner som Støtte til Bplans oppdrag.

En kundes erfaring med firmaet begynner i det øyeblikket han eller hun er utsatt for ditt merke eller produkt. Gjør forretninger digitalt - enten via et skybasert lager eller online markedsføring - gir ofte et mer robust, sporbart forhold til kundene dine.

Når du digitaliserer virksomheten din, har du ikke bare mer kontroll over hele kundeoppføringen, Du kan også skreddersy den opplevelsen til enkeltpersoner basert på hvordan de handler, hva de vil, og hvor de tilbringer tid.

Å skape den tilpassede opplevelsen er en ideell måte for bedriftseiere å skille seg fra større konkurrenter. For mange små bedrifter har bygging av varige forhold til kunder blitt viktigere enn å bare ringe opp et enkelt salg. Å gjøre forretninger digitalt har blitt nøkkelen til å dyrke langsiktige forbindelser med lånere, og dermed utvikle en mer oversiktlig oversikt over bedriftens økonomiske helse ved å vurdere kundenes reise. Her er fem trinn for å hjelpe deg med å bygge meningsfylte kundeforhold online.

Trinn 1: Opprett et enkelt inngangspunkt

Siden kundene har begynt å forvente en sømløs opplevelse, uavhengig av kanalen, må bedriftene kunne svare og generere salg i den foretrukne metoden til kunden.

Black N Bianco, en formell slitasjebutikk for barn basert i El Monte, California, har etablert sin hjemmeside som inngangspunkt. Black N Bianco tilbyr spesielle incitamenter til å belønne forbrukere som engasjerer seg online, inkludert rabatter, poeng, gratis prøver og en kundepresentasjon. En avtale som tilbyr 20 prosent av den neste bestillingen for de som deler bilder av barna sine med Black N Bianco klær. Alle disse tilskuddene bidrar ikke bare til å skape en sterkere tilstedeværelse på nettet, men også til slutt å skape et enkelt inngangspunkt for å blande kundenes personlige og online-interaksjoner med merkevaren.

Ta en innsats et skritt videre, Peli Peli, en sør Afrikansk fusjonsrestaurant i Houston, Texas, bruker sin online-tilstedeværelse som "en videreføring av å bygge relasjoner med våre kunder i en innstilling som er mer praktisk for dem," sier eier Thomas Nguyen. "Når vi er online via sosiale medier eller sender ut e-post, kan kundene få tilgang til dem og bli med i vårt økosystem når de er hjemme eller på jobb og sjekker telefonen. Vi liker å inkludere nyttig informasjon som ikke er relatert til vår restaurant - for eksempel ting å gjøre i Houston eller matlagingstips - med det formål å forbedre deres livsstil. Vi ønsker å bygge merkevaren, ikke bare selge varene våre nonstop til en kunde. Vi liker å tro at vi har et langsiktig forhold til våre kunder, så vi prøver ikke å alltid presse våre produkter online. "

Trinn 2: Tilpass opplevelsen

Når kundene dine er i ditt elektroniske økosystem, har du Den perfekte muligheten og verktøyene for å skape en opplevelse som er skreddersydd for dem.

Ifølge Chu er det beste å tilby kundeservice til Black N Bianco-kunder, og koble til og spore kunder gjennom online plattformer. "For eksempel, tjenesten vi bruker er i stand til å bestemme hvilke produkter hver forbruker vil mest sannsynlig kjøpe basert på deres beregninger," forklarer hun. "Hvis de nøler med å kjøpe varen, sender vi dem en rabattkode for den eksakte varen de vil ha. Appen har også muligheten til å sende ut kunderabatter på bursdagen sin. Det er bare en liten måte å vise våre kunder vi bryr oss om og tilpasse deres shoppingopplevelse. Det handler ikke om å skape "wow" -faktoren så mye som det handler om å forstå kundene dine og deres behov. "

Tilsvarende engasjerer Peli Peli seg med kunden enten via e-post eller deres foretrukne sosiale medier. "Noen svarer på e-post, mens andre foretrekker Facebook, Instagram og Twitter," sier Nguyen. "Det er viktig å ha en tilstedeværelse på hvert medium slik at du kan nå flere av kundene dine og gi dem nøyaktig det de leter etter gjennom det mediet."

Trinn 3: Gi uovertruffen kundeservice

Mens du når kundene dine på et personlig nivå er en fin måte å få dem til salgsstedet, holde dem engasjert gjennom salget og (enda viktigere) etterpå er viktig å bygge opp forholdet ditt. En sikker måte å oppnå dette er feilfri kundeservice.

Hver gang en kunde kjøper fra Black N Bianco, mottar de en kort undersøkelse. "Det er en enkel måte å få virkelige, objektive beregninger på kundeservice og shoppingopplevelse, sier Chu. I tillegg til å stille noen spørsmål, inneholder kundeundersøkelsen også en kommentarboks for kunder å gi tilbakemelding på hva Black N Bianco kunne ha gjort for å forbedre kundens tilfredshet. "Kunder er vår første prioritet, og vi bruker tilbakemeldingen som en motivator for å forbedre vår virksomhet," tilføyer Chu.

Black N Bianco bruker også et live chat system som gir direkte støtte fra en medarbeider. "Vi trener våre live chat-operatører for å være proaktive for å gi en ekte, ekte service for våre kunder, slik at alle deres behov blir oppfylt," sier Chu. "Forbrukerne trenger Internett døgnet rundt, og live chat-støttesystemet har vist seg å være et veldig nyttig verktøy. Det har spesielt forbedret kundetilfredshetsstatistikkene. "

Trinn 4: Hold dem tilbake

Det er ikke noe mer verdifullt enn å bygge advokater for merkevaren din - spesielt når du allerede har opprettet et forhold til kundene dine. Å holde kommunikasjonslinjer åpne og informere kunden om hva som skjer med virksomheten din, er både enkelt å gjøre online og uvurderlig for å bygge merkevaren din.

Selv om Peli Peli ikke selger produkter på nettet, gjør den robuste online tilstedeværelsen virksomheten til holde kundene informert om hva som skjer med restauranten, spesielt når det gjelder kampanjer, arrangementer og filantropi, sier Nguyen.

I tillegg er bruk av teknologi som et middel til å kommunisere med og lytte til kunder, givende for begge dine kunder og din virksomhet. Det er viktig å ha disse digitale kanalene og like viktig å utføre godt, noe som betyr å svare på kunder på en rettidig og høflig måte. Ved å gjøre det får du verdifull innsikt og tilbakemelding, og kundene dine vil føle at stemmen deres blir hørt.

"Vi tilbyr ulike måter å kommunisere direkte med oss, slik at vi letter det for oss å ta vare på våre kunder "problemer", sier Nguyen. "I stedet for bare å kunne ringe eller sende oss e-post med problemer, kan våre kunder kommunisere med oss ​​via Facebook, Instagram og Twitter for å fortelle oss hvordan vi kan bli bedre. Det er uvurderlig. "

Trinn 5: Ta deg tid til personlig berøring

Mens du gjør forretninger digitalt, muliggjør en mer sømløs samspill mellom merkevaren og kunden din, kan den også frigjøre din tid, slik at du kan investere ytterligere i dine kunder. Digitale bankprodukter, som digital kontroll og lagring av produkter, tar litt av arbeidet og ekstra tid uten å administrere kontantstrømmen og den daglige driften.

Med denne typen kontroll kan du omdirigere ekstra tid du ville være å bruke å gjøre bøkene og fokusere på kundene dine i stedet. Enten du analyserer trending, kjøper data eller er front-of-house i butikken din, kan du legge til et personlig preg for å øke omdømmet ditt som et første kundeselskap, noe som til slutt vil bidra til å øke salget.

Å gjøre forretninger digitalt kan hjelpe deg Lag en pågående toveis-dialog med kundene dine. Som virksomheten styrker sin merkevare nesten, kan kundene plugge inn i en mer berikende, skreddersydd shoppingopplevelse. Hvis du ønsker å få en konkurransefortrinn, bør du vurdere hvordan du kan tildele mer tid til å dyrke dypere og langsiktige forbindelser til kunder som er grunnlagt på lojalitet, kvalitet og tilgjengelighet.

Lær mer om hvordan Spark Business-produkter kan hjelpe deg med å gjøre forretninger digitalt.

Dette blogginnlegget er sponset av Capital One® Spark Business® kun for informasjonsformål. Eventuelle synspunkter eller meninger er forfatterens og ikke Capital One. Med mindre annet er oppgitt i dette innlegget, er Capital One ikke tilknyttet, og det er heller ikke godkjent av, noen av de nevnte selskapene. Eventuelle varemerker eller annen immateriell eiendom som brukes og vises, tilhører deres respektive eiere. © 2017 Capital One.