Helseforsikringsselskaper savner poenget på 'Empowerment'

Av Linda Adler

Lær mer om Linda på vår side Spør en rådgiver

Jeg har nylig deltatt i en konferanse hvor et panel av ledere fra forsikringsbransjen snakket om lovende teknologier som ligger rett rundt hjørnet. De beskrev verktøy som ville gjøre det mulig for bedriftene å få bedre tilgang til pasientdata for bedre å forstå resultatene, samtidig som de brukte kravdata for å fremme bedre sykdomsadministrasjon.

Vilkår som "pasientens engasjement" og "pasientlegitimasjon" var en stor del av diskusjonen, og det var åpenbart stolthet i ledelsens beskrivelser om hva de trodde ville gi bedre pasientomsorg.

Så det var skuffende at da jeg kom tilbake til kontoret mitt, ble jeg møtt med to talepost fra frustrerte klienter som fikk meg til å tenke hardt om gapet mellom ledelsens glødende visjoner og den daglige virkeligheten for mange forbrukere.

Den første klienten var en intelligent ung kvinne, nylig gravid, som nylig hadde meldt seg til ny dekning. Før hun hadde valgt, hadde hun gjennomført en grundig gjennomgang av valgene sine - ringte en representant for hvert firma for å sikre at hun forstod innsatsene i deres retningslinjer og tar skjermbilder av nøkkel sider fra sine pasienthåndbøker for referanse og sammenligning. Hun valgte til slutt dekning som ga både optimal prenatal og fødselspleie, følelsen trygg på at hun ville være i god form både fra medisinsk og økonomisk synspunkt.

Problemet? Da hun begynte å bruke sine fordeler, nektet assurandøren å betale for det meste av hennes omsorg. Det sa at ultralyd, blodarbeid og andre rutinemessige aspekter ved hennes prenatalbesøk ikke var dekket, fordi de ikke var en del av prenatalprogrammet. Hennes forsikringsselskap fortalte henne at det ville dekke bare rutine samtaler med legen sin.

Den andre samtalen var fra en klient som ikke var fremmed for det medisinske systemet. Denne unge kvinnen har bodd med type 1 diabetes for det meste av livet hennes og forstått helsevesenet innvendig og utvendig. Hun kom til oss gjennom en reporter som trodde vi kunne gi hjelp. Hennes utfordring? Hennes forsikringsselskap nektet plutselig å betale for det grunnleggende, som hennes teststrimler, og ingen appeller syntes å løse problemet. Hun hadde fått hjelp av legen sin, som hadde skrevet mange anke på hennes vegne; Hun hadde kontaktet statsforsikringsavdelingen, hvor hennes papirarbeid var tapt; Hun hadde endelig kommet til en nasjonal reporter i håp om å få høre historien hennes.

Etter at vi hadde undersøkt, bestemte vi oss for at det var gjort en rekke endringer i hennes politikk, men endringene ble aldri klarlagt på en måte som hjalp henne med å forstå implikasjonene. En enkel forklaring ville ha spart mye tid og energi på begge sider.

Dessverre, folk i min arbeidslinje - pasientfortalelse - ser denne typen ting hele tiden. Utviklere skaper sofistikert ny teknologi, og helsesystemer dedikerer enorme mengder innsats og ressurser til ny praksis som er utformet for å fremme bedre omsorg - og likevel er pasientene mer frustrert og mindre fornøyd enn noensinne.

Dette skyldes at pasienter tenker på engasjement og empowerment annerledes enn forsikringsselskapene gjør.

Pasienter ser etter klar og omfattende informasjon som hjelper dem å forstå hva som er dekket og hva som ikke er. De fleste pasienter er ikke fokusert på buzzwords som "store data" - de vil vite hvordan de kan dekke sine egne medisinske regninger. Og i så fall ser de etter kundeservice, levert på en måte som gjør dem sikre på at de får den verdien de ble lovet da de meldte seg. De ønsker at deres henvendelser håndteres med respekt, og de vil snakke med folk som vil lytte til deres bekymringer og reagere effektivt og kompetent.

Det er fortsatt en stor, viktig rolle for teknologiutviklere her. De kan lette overgangen til optimal kundeservice, hvor forsikringsselskapene behandler sine kunder som de bedre forbrukerfokuserte selskapene allerede gjør. De kan lage systemer som reduserer ventetider for telefon og fremmer chat- og e-postprotokoller som gjør det mulig å dele informasjon om dekning i sanntid. De kan fremme åpenhet om hvordan krav blir håndtert og betalt, og gi ressurser som hjelper forbrukerne å forstå nøyaktig hva som skal betales og hva som ikke er.

Hvis forsikringsselskaper ønsker å skape engasjert, bemyndigede pasienter, må de begynne i begynnelsen - med sine pocketbooks.

Bilde via iStock.