Hvis du skal gjøre e-postkundeservice, gjør det riktig |

Er e-post nyttig som en måte å tilby kundeservice på? Pete Slease, en rådgiver for kundesamfunnet, synes tilsynelatende ikke det. På CCC-bloggen i februar skrev Pete:

Ring meg til den jaded kontaktens nerd, men det ser ut til at bruken av e-post som en tjenestekanal er utløpt. Jeg anerkjenner noen B2B-interaksjoner kan være et unntak fra regelen - gitt flere vanlige kundeinteraksjoner - men for de fleste tjenestevirkninger er det en dårlig kanal.

Etter å ha mottatt dårlig e-postkundeservice, tok Pete til bloggen, og sa i utgangspunktet at tilbudet E-post kundeservice er ikke verdt prisen. Det er for tidkrevende, skrev han. For vanskelig å administrere.

bilde fra DailyMail.no

Den 11. februar sendte Pete bloggen sin, (en torsdag, når det vanligvis er ganske sakte her hos Palo Alto Software), er vår viktigste 800 nummer mottok 104 telefonsamtaler. Av disse anropene kom 11 før klokkeslett, 10 etter arbeidstid og 9 varte mindre enn ett minutt (tyder på at de hang opp før de snakket med en agent). Enten de 30 kundene (eller potensielle kunder) ringte tilbake en annen gang, dro en talepost, eller ga opp. Eller sendte en e-post når de innså at kontoret ble stengt. Uansett, fikk de ikke informasjonen de søkte etter første forsøk.

På samme dag mottok våre kundeservice postkasser 40 e-postmeldinger. Hver av dem, uansett tidspunktet den ble sendt, ble besvart uten ytterligere innsats på avsenderens side. En rask titt på Kontakt oss siden på vår nettside viser at vår nåværende justerte gjennomsnittlige svartid for disse postkassene er 9 minutter. Det betyr at i våre åpningstider, så lenge våre kunder ventet å høre tilbake fra oss. Kunden som sendte en e-post klokken 02:48, opplevde den lengste ventetiden på et svar den dagen. Vårt svar var timestamped 7:30, som betyr at han hørte tilbake fra oss på mindre enn fem timer.

Så spørsmålet var: Er e-post en nyttig måte å tilby kundeservice på? Basert på tallene er svaret: Hvordan kunne du tenke ellers?

Omtrent en tredjedel av kommunikasjonen vår på en tilfeldig valgt dag fant sted via e-post. Våre kunder i forskjellige tidssoner var i stand til å sende sin melding på sin tid uten å måtte planlegge dagen (eller natten) rundt en telefonsamtale. Og hver eneste kunde som sendte en e-post, fikk et svar.

Det virkelige problemet er ikke om e-post er nyttig som en kundeservice kanal. Det er en gitt. Det er hvordan du maksimerer sin nytte?

Svaret på det spørsmålet er enkelt. Du legger ikke bare en e-postadresse der ute for publikum, og kaller det e-postkundeservice. Du kan like godt leie en trent abe. I stedet legger du sammen et godt lag, prioriterer e-post og bygger effektivitet i arbeidsflyten din.

Du har et verktøy som Email Center Pro, som er ideelt for å oppgi e-post kundeservice spillet ditt. Det gir funksjoner som hjelper brukere å svare på e-post raskt, konsekvent og nøyaktig. Det lar kundeserviceforvaltere spore responstider, ansattes produktivitet og total trafikk. Jo mer effektiv du er på å svare på e-post, jo mer du kan håndtere. Som forbedrer bunnlinjen din og gjør kundene dine lykkelige.

(Det gjør det også enkelt å trekke ut informasjonen du trenger for bloggen din. Med omtrent tre minutter innsats kunne jeg se all e-posten sendt og mottatt av vår kundeserviceteam 11. februar.)

Tilbake til Pete. Han var offer for dårlig kundeservice, noe som kan (og gjør) noen ganger uansett hvilken kanal kunden velger. Og interessant, som han stiller spørsmål om e-post, og om det er kostnadseffektivt, skriver han:

Jeg gjør meg klar til å sende den tredje e-posten min for å få et enkelt problem løst. Hva om problemet var veldig komplisert? Til tross for ethvert e-poststyringssystem selskapet har, øker det lønnskostnaden for hver ekstra e-post. Plus, jeg er nesten klar til å ringe, noe som legger til på en frustrert kundes håndtakstid.

Hvor ubrukelig kan e-post være hvis, selv etter to mislykkede kontakter, holder han seg fast og er bare "nesten klar" å plukke opp telefonen?

Høres ut som om han burde gjøre saken for bedre kundeservice via e-post, i stedet for ingen e-postkundservice i det hele tatt.

Jay Snider

Redaktør, Palo Alto Software