Hvem svarer på telefonen? |

En av de lite anerkjente fordelene med bootstrapped oppstart er hva som skjer med telefonene. Stifterne svarer. Ser tilbake - Jeg postet tidligere i dag på denne bloggen om Palo Alto Software History - Jeg er takknemlig for den langsomme bootstrapped veksten av Palo Alto Software, noe som medførte at jeg var å svare på telefonen. I de tidlige dagene tok jeg salgsanropene, og støtten ringer, og de fleste andre samtaler.

Dette kommer opp fordi jeg bare leser Seth Godins Hvem svarer på telefonposten. Som så mange av hans innlegg, tar det noe som burde være åpenbart, men det er det ikke; eller noe vi alle vet, men ignorere; og minner oss. Her er et av høydepunktene:

En innkommende telefonsamtale er den ultimate i kortvarig tillatelse. Kunden eller prospektet tar deg tid til å ringe deg. Hun er fokusert, interessert, oppmerksom og villig til å stole på deg.

Tenk litt om hvor mye du bruker (og hvor høyt i organisasjonen diskusjonene går) når det er på tide for en ny logo eller en ny Super Bowl-annonse.

Og selv om reglene har endret seg, gjør lavest betalte, minst respekterte, høyeste omsetningsjobber i organisasjonen nå det viktigste markedsføringsarbeidet.

Så det siste punktet er ikke nødvendigvis sant i oppstart og småbedrifter. Kanskje det er derfor jeg alltid liker småbedrifter bedre enn store. Selv da vi vokste forbi $ 2 millioner årlig salgsmærke, og hadde 10 eller så ansatte, tok jeg fortsatt samtaler daglig i toppetider. Det var ikke vårt organisasjonsdesign, men jeg kunne ikke stå for å høre telefonen ringe om de andre allerede var opptatt.

Og her er en interessant sammentrekning av historien: Sabrina Parsons, nå administrerende direktør i Palo Alto Software, var den første " annen person på telefonen "for dette selskapet. Det var nesten 20 år siden, så hun var ganske ung, men også smart, og hun hadde alltid et godt instinkt om viktigheten av kunden. Og jeg har sett henne svare på kundesamtaler av og til som direktør for markedsføring og som administrerende direktør.

Den siste snødagen vi hadde, Sabrina og jeg var de eneste som svarte telefonene en stund. Det er konsernsjef og president i et 40-personers selskap. Heldigvis kom de fleste av resten av laget inn i løpet av en time eller så, og forlot oss med våre vanlige jobber.

Jeg er også takknemlig for Jake og Sabrina for å få Jake tilbake fra WebEx, og laget han runs. Du har sett de siste innleggene på denne bloggen. Jeg tror ikke vi har glemt hvem som driver virksomheten.

Men det er alltid velkommen påminnelser. Jake og hans team har fokusert mye på å trene og analysere og gjøre dette bedre. Seth fortsetter:

Skal ikke hver eneste innkommende samtale besvares i en ring? Skal ikke det være så mye brukt på selvbetjeningskunder som støttes på utformingen av den selgende delen av nettstedet ditt? Skal du ikke spore i fineste detalj hva folk har å si når de ringer inn? Skal du ikke belønne telefonsentraloperatører av hvor lenge de holder folk på telefonen, ikke hvor mange samtaler de kan håndtere et minutt? Skal det ikke være en enkel, rask og glad måte for en operatør å umiddelbart oppgradere et anrop til ledelsen (ikke veileder, jeg hater veiledere) som faktisk kan lære noe fra den som ringer, ikke bare få dem til å gå bort?

Og jeg antar at det er mitt største punkt: Målet med hver enkelt interaksjon bør være å oppgradere merkevarens verdi i den som ringer og for å lære noe om hvordan man gjør det bedre, ikke for å få den som ringer til bare gå bort.

Vi hadde et program for noen år siden å sette alle våre Palo Alto Software-markedsføringsteam på telefon med kunder i en halv dag hver uke. Det er selvfølgelig litt utenfor poeng, fordi det handler om å hjelpe dem (markedsføringsgruppen) så mye som det handler om å hjelpe kundene; Vi ga det opp etter hvert fordi vi ønsket kundesamfunnet til å hjelpe våre kunder, i stedet for at våre kunder trente vårt markedsføringsteam.

Men fra et ledelses synspunkt er det å snakke med kundene en av de beste måtene å bruke tid på. Jo, det er mange undersøkelser og ting, eller fokusgrupper, men det er ingenting å erstatte, faktisk å snakke med folk en etter en. Den beste markedsundersøkelsen er salg.

Tim Berry

President (og grunnlegger)

Palo Alto Software