CRM (CRM) |

Hva er CRM?

Kundeforholdsforvaltning er en informasjonssektor for metodikk, programvare og vanligvis Internett-muligheter som hjelper et foretak å administrere kundeforhold på en organisert måte. For eksempel kan et foretak bygge en database om sine kunder som beskrev forholdene i tilstrekkelig detalj. Derfor kan ledere, selgere, leverandører av tjenester og kanskje kundene ha direkte tilgang til informasjon, matche kundebehov med produktplaner og tilbud, minne kundene om servicebehov, og vite hvilke andre produkter en kunde har kjøpt. I henhold til en bransjevisning består CRM av:

• Hjelper et foretak for å gjøre det mulig for sine markedsføringsavdelinger å identifisere og målrette sine beste kunder, administrere markedsføringskampanjer med klare mål og mål og generere kvalitetsledninger for salgsteamet.
• Hjelpe organisasjonen for å forbedre telesalg, konto og salgsstyring ved å optimalisere informasjon delt av flere ansatte, og strømlinjeforme eksisterende prosesser (for eksempel ta bestillinger ved bruk av mobile enheter).
• Tillate dannelse av individuelle relasjoner til kunder med sikte på å forbedre kundetilfredsheten og maksimere fortjenesten identifisere de mest lønnsomme kundene og gi dem det høyeste servicenivået.
• Gi ansatte med informasjon og prosesser som er nødvendige for å kjenne sine kunder, forstå deres behov og effektivt bygge relasjoner mellom firmaet, dets kundebase og distribusjonspartnerne.

Kort historie om CRM

Med e-handel kommer e-kunden. Ifølge Vantive, en leverandør av kundeforholdsløsninger, forventer e-kunden konstant tilgang til et selskap; via e-post, telefonsentre, fakser og nettsteder. De krever umiddelbar respons og et personlig preg. Å møte deres behov stiller nye krav til bedriften. Siden tradisjonelle programmer for enterprise resource planning ikke inkluderte et kundehåndteringsaspekt, var CRM det logiske neste trinnet. Vantive har for eksempel utviklet og implementert kundevendte applikasjoner siden 1992.

To trender har ført til CRM i forkant, forklarer professor Tom Davenport fra Boston University, som leder Andersen Consulting Institute for Strategic Change. For det første, ettersom global konkurranse har økt og produkter har blitt vanskeligere å skille seg fra, har selskapene begynt å flytte fra et produkt-sentrisk syn på verden til en kunde-sentrisk, sier Davenport.

For det andre har teknologien blitt modnet til punkt der det er mulig å sette kundeinformasjon fra hele virksomheten til et enkelt system. "Inntil nylig hadde vi ikke muligheten til å håndtere komplekse opplysninger om kunder, fordi informasjon ble lagret i 20 forskjellige systemer, sier Davenport. Men siden nettverks- og Internett-teknologi har modnet, har CRM-programvaren funnet sin plass i verden.

Hvorfor er det nødvendig?

Mange bedrifter vender seg til kundeforholdssystem for å bedre forstå kundens ønsker og behov. CRM-applikasjoner, ofte brukt i kombinasjon med datalagring, e-handelsapplikasjoner og call centers, tillater bedrifter å samle inn og få tilgang til informasjon om kunders kjøp av historier, preferanser, klager og andre data, slik at de bedre kan forutse hva kundene vil ha. Målet er å skape større kundeloyalitet.

Andre fordeler inkluderer:

• Gi raskere respons på kundeforespørsler.
• Øk effektiviteten gjennom automatisering.
• Å ha en dypere kunnskap om kunder.
• Få mer markedsførings- eller kryssalgsmuligheter.
• Identifisere mest lønnsomme kunder.
• Motta tilbakemeldinger fra kunder som fører til nye og forbedrede produkter eller tjenester.
• Gjør mer en-til-en-markedsføring.
• Oppnå informasjon som kan deles med selskapets samarbeidspartnere.

Marked ledere

Toppleverandørene til CRM-programvaren inkluderer Siebel, Vantive og Clarify sammen med ERP-leverandører Baan Co. og Oracle Corp. Disse topp fem leverandørene bidro med 40 prosent av de samlede CRM-inntektene, med markedsledere som vokste en hardy 90 prosent kombinert i 1998.

I det voksende segmentet av CRM profesjonelle tjenester omfatter markedslederne Andersen Consulting, Cambridge Technology Partners, CSC, Deloitte Consulting, EDS / Centrobe, eLoyalty, Ernst & Young, IBM Global Services, KPMG og PriceWaterhouseC openers.

Fremtiden for CRM

AMR Research forventer at CRM-markedet vil endre seg dramatisk og nå 16,8 milliarder dollar i 2003. CRM-segmentet forventes å oppleve 60% omsetningsvekst i år, med en årlig vekst på 49 % av 2003. Bedrifter utvikler forretningsplaner med CRM-strategier som drivelement, da kundeservice er topp prioritet.

Denne artikkelen ble hentet fra CRM Assist (nå ITtoolbox)