Gir du utholden kundeservice? |

Nesten alle bedrifter har et kundesiktet aspekt for dem. Restauranter har servitører og kasserere. Butikker har butikkassistenter. Programvarefirmaer har prosjektledere, selgere og noen ganger hele kundeserviceavdelinger. Selv B2B-selskaper trenger en kontaktpunkt for å levere løsninger.

Ofte vil disse medarbeiderne bety forskjellen mellom et selskap som oppfattes i et positivt lys og et selskap som ser ut til å ikke vare.

For dette Årsak, hver bedrift - liten eller stor - bør forstå hvilke ferdigheter kundene står overfor, og bør vite hvordan man skal snakke med kundene for å fremme et positivt og langvarig forhold.

Hva ønsker kundene?

Kundene dine trenger deg til å lytte til sine problemer. Hva er det de virkelig ber om? Kanskje det ikke er klart før du setter dine egne behov til side og legger deg i skoene sine.

I 2011 jobbet jeg som webprojektleder for de gule sidene (nå hibu). Jeg var mellommann mellom kunden som hadde betalt for å ha et bedriftsnettsted, og hibu's webutviklingsteam.

Dette betydde at hver gang en av mine kunder hadde et problem eller ønsket å endre noe på deres nettsted, ville de ringe jeg.

Det var en del av pakken de hadde betalt for noe som ville tillate dem å omgå kundeserviceteamet for å få problemet deres håndtert umiddelbart av noen med digital markedsføringskompetanse og av samme person som hjalp sette deres nettsted sammen. Selv om jeg var ansvarlig for copywriting, SEO og designretning, var kundeservice en stor del av jobben min.

Denne erfaringen lærte meg 8 ting om hva kundene mine ønsket:

1. Kunder ønsker at deres problemer løses raskt. "Premium" -pakken skulle garantere dette. Tross alt, ville jeg gjøre umiddelbare endringer for å kopiere. Jeg ville planlegge design tweaks med utviklingslaget, eller jeg ville bidra til å løse en misforståelse med kundens salgsrepresentant.
2. Kunder ønsker direkte tilgang til den personen som kan bidra til å løse sine problemer. Mine lykkeligste kunder var de hvem kan snakke med meg direkte. Selvfølgelig gir dette perfekt mening gitt at jeg var den som utførte forespørselen. I den første fasen av nettstedet bygningen hadde vi selv en designer komme på telefon for å snakke med kunden. Vi var et stort firma som handler som en liten, og selger et produkt til en overkommelig pris. Dessverre ble designere senere fjernet fra samtaler til fordel for utgangsmengde over kundetilfredshet og kvalitet.
3. Kunder vil ha din mening, ikke den du har blitt fortalt å lese av et stykke papir. Antallet av ganger jeg hadde kunder spør meg hva jeg syntes var det beste alternativet, jeg kan ikke fortelle deg. Nesten alle spurte dette. De ønsker ikke å høre hva selskapet mener er best, de vil høre hva menneskene jobber for selskapet mener er best, spesielt gitt at du er den som har all erfaring.
4. Kunder ønsker noen som vil forsøke å hjelpe dem, selv når den personen ikke nødvendigvis er den med svarene. De bryr seg ikke om din ærlige unnskyldning for ikke å vite svaret, de vil at du skal være proaktiv, å gå og finne løsning på problemet. Hvis jeg ikke visste hvordan jeg skulle forklare kunden hvordan de kunne overføre webverten til oss, sendte jeg anropet til lederen min, eller lovet å sende dem en e-post som forklarte prosessen.
5. Kunder vil ha din sympati. De vil at du skal lytte til deres problemer og forstå at disse problemene er viktige for dem, uansett om de betyr noe for deg. De vil at du skal lytte til dem. De vil at du skal forstå hvor de kommer fra og deretter gi dem en løsning.
6. Kunder vil ha pålitelighet. En annen av de tingene som i utgangspunktet virket så godt på Premium-teamet, var at kunden visste hvem som skulle ringe, hvordan spørsmålet ble behandlet, og hva man kunne forvente generelt. Senere, da selskapet opprettet et team dedikert til å ringe til nettsteder som allerede hadde gått live, og fjerner oss videre fra prosessen, husker jeg antall klager som øker. Noen ganger hadde jeg mine kunder emailet meg og spurte om jeg kunne takle problemet, i stedet for den nye personen. Tross alt hadde de etablert et forhold til meg og visste hvordan jeg jobbet. De var komfortable.
7. Kunder vil at noen skal ta ansvar. Jeg kan ikke fortelle deg hvor mange jeg snakket med, visste ikke helt hva de ville. De visste hva de ikke ville ha - kanskje deres begrensede informasjon på kontakt siden, eller et lilla designskjema, men de kunne ikke alltid fortelle meg hva de ville. De ønsket min veiledning og retning. De ønsket profesjonell kompetanse.
8. Kunder ønsker å vite at deres meninger er viktige, og at tilbakemelding er tatt i betraktning. Dette gjør dem til å føle seg viktige. Det får dem til å føle at de betyr noe. Og det gjør firmaet til å føle seg veldig "menneske". Hvis noe en kunde sa positivt på hvordan jeg gjorde noe, ville jeg fortelle dem.

Mens det var andre ting som stakk ut til meg, var den underliggende meldingen: "vær menneskelig "," lytte "og" løse problemer "er egentlig kjernen i det.

Mens min korte periode med kunder har gitt meg et godt utgangspunkt for å løse andres problemer, ville jeg også vende meg mot dem på et faktisk kundeserviceteam for å høre hva de mener.

Dette er hva Palo Alto Software kundeserviceteam har å si om de ferdighetene du trenger.

Viktige ferdigheter for god kundeservice

En positiv, gjør holdning kan hjelpe deg med å etablere et forhold til kunden din - en som er basert på deres tillit til evnen til å få jobben gjort.

1. Klarhet og korthet

"Innse at kunden ikke vet alle de tekniske termer og jargong du tar for gitt, så tenk på deg selv som et jargong til engelsk tolk." - Anton Fraga

Videre, lytt før du hopper rett inn. Noen ganger er mindre mer. Det verste du kan gjøre er å forvirre kunden. Prøv å forstå først hva de trenger, og deretter forklare - på enkleste måter - bare hva de trenger å høre. Det er ikke nødvendig å forklare hele produktet eller prosessen for dem hvis de ikke spurte om det.

2. Mangel på egoisme

God kundeservice har ingenting å gjøre med å lese fra et skript eller bli frustrert fordi kunden ikke lar deg si hva du vil si. Du er ikke viktig. De er. Hvis de vil snakke, la dem snakke. La dem få det ut og da, bare en gang du har lyttet (og du virkelig må lytte og prøve å forstå, ikke bare late som å høre), så kan du snakke.

3. Tålmodighet

Det er ingen tvil om at du fra tid til annen blir kalt opp og ropt til, eller noen vil velge feil med tilnærmingen din, bare fordi de er misfornøyde med deres erfaring med produktet, bedriften eller kanskje fordi de Jeg har hatt en dårlig dag. Det er viktig å ikke ta kundens frustrasjon personlig. Tålmodighet er nøkkelen.

4. Evnen til å lytte

"Vent på et slag før du hopper inn i forklaringen din, selv om du vet rett fra flaggermuset hva svaret er. Noen ganger frustrerte kunder vil bare lufte og bli hørt. Dette kan være en glatt skråning selvfølgelig, slik at kjørelengde kan variere. Hvis det går tom for hånd eller ute, må du ha strategier for å gjenvinne kontrollen av situasjonen. Lytte nøye til problemet vil også gjøre det slik at du kan gi dem best mulig løsning eller informasjon. Kundeservice er ikke en størrelse som passer alle. "- Emily Hart

5. Et ønske om å hjelpe

"Ikke oppfør deg som om du bryr deg; faktisk bryr seg. Selv om du ikke klarer å hjelpe dem, setter pris på kundene når du vil hjelpe dem. "- Matt Guingrich

Langs disse linjene er det verdt å huske at hvis du er på kundeservice, bør du ikke tenke på å gjøre salg. Tenk på deg selv som en konsulent, eller som noen som er der for å hjelpe. Hvis du gir nyttig tilbakemelding gratis, hvis du gir råd generøst, er det mer enn sannsynlig at disse personene vil bruke produktet ditt - om ikke nå, i fremtiden - eller vil snakke positivt om deg. På slutten av dagen, hvordan verden ser deg, vil gjøre forskjellen mellom en bedrift som lykkes og en som tanks.

6. Evnen til å empati

"Tenk på deg selv som ikke bare en representant for din bedrift, men også som en advokat for kunden." - Anton Fraga

Vurder hvordan de kan føle seg. Prøv å sette deg selv i skoene sine. Hvordan vil du at problemet skal håndteres hvis du var dem? Hva kan du gjøre for å hjelpe?

7. Evnen til å lage personlige tilkoblinger

"Jeg prøver å være så samtale og personable som mulig både på telefonen og online. Jeg bruker smiley ansikter noen ganger, jeg lager vitser, jeg prøver å få en forbindelse med kunden. Det er ingenting jeg hater mer kundeservice enn den roboten stemmen på den andre enden av telefonlinjen, og ber deg om å tydelig snakke et søkeord. Vi prøver vårt beste for å være motsatt av det. Selv når vi får de samme spørsmålene et dusin ganger om dagen og føler at våre stemmer og skriver fingre er på auto pilot, prøver jeg alltid mitt beste for å huske at jeg snakker til et menneske, så jeg burde svare som et menneske være! "- Emily Hart

8. En proaktiv tilnærming

"Vær lett tilgjengelig og svar raskt." - Matt Guingrich

Hvis du har lovet å løse et problem, må du gjøre det og gjøre det innen en rimelig periode.

9. En positiv holdning

Din kunde vil ikke høre om hvor dårlig dagen din har vært, og de vil ikke høre at du ikke liker personen som sitter ved siden av deg, eller hva du har til lunsj eller til og med hvis du ikke liker det selskapet du jobber for. Uansett hvordan dagen din har vært, må du sette dette til side når du arbeider med andres problemer. Fokuser på dem og på å hjelpe dem med å løse sine problemer på den mest positive måten. De vil huske deg for dette. Og ikke glem, du kan høre et smil på telefonen.

Del dine tanker

Branddefinerende kundeservice handler om å vite hva kundene dine vil ha og hvilke ferdigheter du trenger for å gi dem disse tingene.

Kan du ikke se det? du tenker på alt vi har savnet?

Hvilke andre ferdigheter trenger du for å gi utmerket kundeservice?

Hvordan holder du kundene dine glade?