Hvordan skal du håndtere ulykkelige kunder? |

Dette er telefonsamtalen du er forsøker å unngå.

Det gamle ordtaket sier "du kan ikke snakke alle sammen."

Men når det gjelder kundeklager, er dette ofte en gang du bør prøve å sette ting riktig.

Ikke bare det, men en kundeklager kan være en utmerket måte å gjøre produktet ditt eller tjenesten bedre neste gang.

Selv om sannheten er at kunden kanskje ikke alltid har rett, er et kundeproblem nesten alltid en sjanse til å forbedre virksomheten din.

Hva kan du lære av en ulykkelig kunde, og hvordan skal du håndtere situasjonen?

Jeg spurte s fra Young Council for råd om hvordan de skal håndtere disse problemene, og hva skal de ta bort fra dem.

Se også: Flowchart for sosiale bedrifter

Hva kan du gjøre når en kunde klager om produktet eller tjenesten?

As sess "vekten" av klagen

Fra begynnelsen, prøv å veie alvorlighetsgraden av problemet.

Mens det er viktig å lytte til alle kundeklager, bekrefter at noen kunder aldri vil bli virkelig fornøyd.

"Noen kunder kan ha en proclivity for å klage på trivielle saker, mens andre kan ha legitime problemer som krever festing eller unnskyldning," sier Sathvik Tantry of FormSwift. "Vurdering av frekvensen og vekten av klager er et must."

Lytt til eventuelle klager, beklager, og gjør ditt beste for å rette opp kundens problem, men forstå at noen kunder kan oppleve større problemer enn andre.

Dette betyr at du må prioritere og bestemme vekten av hver klage du mottar før du tar en beslutning om hvordan du skal fortsette.

Start en dialog med kunden

Vi er alle kjent med ideen om konstruktiv kritikk, men vi tenker generelt på det i sammenheng med råd fra en mentor eller annen høyere opp, enn kunder.

Kan klager være konstruktiv?

Ty Morse of Songwhale sier ja. "Forbrukerkritikk er en utmerket kilde til ideer for å forbedre et produkt," sier han. "I stedet for å skille bort fra forbrukerklager eller bli defensiv, svarer du personlig til kunden og ber dem om å hjelpe deg med å gjøre produktet bedre."

Dette vil ikke bare hjelpe deg med å forbedre dine produkter eller tjenester, det kan skape en åpen dialog med kundene dine og styrke forholdet.

"Under noen omstendigheter kan du til og med be dem om å delta i beta-testene dine mens du fortsetter å forbedre produktet ditt," sier Ty.

Se også: Hva kan Du lærer fra en sint kunde?

Svar personlig, men ikke ta det personlig.

Ikke ta det til hjerte.

Å ta vare på kundens bekymringer på en personlig måte, trenger ikke å bety at du tar alt kritikk for personlig.

"Vi prøver ikke å legge for mye lager i en enkelt kundeklager, og vi påminner oss selv om at deres misnøye med vårt produkt eller selskap ikke reflekterer på oss som enkeltpersoner," sier Alexander Moore fra Boomerang.

Gjør ditt beste for å løse et kundeproblem w uten å la deres ulykkelighet komme til deg personlig. Selv om dette er lettere sagt enn gjort, kan det håndtere situasjonen på en profesjonell måte og ikke ta kritikken personlig, gjøre det mulig for deg å slå situasjonen rundt - og potensielt vinne tilbake en ulykkelig kunde.

"Adressere kundens klage ved å løse utgave eller i det minste å gi en forklaring, har gjort sint kunder til evangelister for oss, sier Alexander.

Bruk en klage som en mulighet til å skaffe seg en livslang kunde.

Som Alexander nevnte, kan noen ganger løse et problem for at en kunde kan slå dem til din største advokat.

Selv om det kan føre til at du får mindre ulempe på forhånd, blir du ofte belønnet med en lojal fan.

"Når det er et problem, går vi utover for ikke bare å rette opp situasjonen, men å konvertere den personen til en livslang kunde," forklarer Marc Lobliner av MTS Nutrition og TigerFitness.

Mens han anerkjenner det, avhengig av Situasjonen, dette kan bety at virksomheten din tar et lite tap, "et lite økonomisk tap i nåtiden er verdt den livslange kunden og deres venner og familie."

Hold oversikt over dine klager

Dine kundeklager bør undervise du noe.

"Bill Gates sa en gang," Din ulykkelige kunde er din største kilde til læring, "forteller Andy Karuza fra Brandbuddee. Mens det er flott å fikse et problem når det oppstår, hvis det samme problemet fortsetter å dukke opp, kan dette være symptomatisk for et større problem.

Dave Nevogt of Hubstaff legger til: "Hvis det samme kommer opp igjen, er problemet bør tas seriøst. Den samme klagen fra mange forskjellige personer betyr at du er kilden til problemet, ikke dem. "

Hvordan kan du håndtere et problem som fortsetter å gjenopplive? Først av alt, skriv inn alle klager; På den måten kan du se på trender.

"Det er viktig å holde detaljerte oversikter over disse klager som hjelper deg med å forbedre produktet eller tjenesten din," sier Andy. "Du vil ønske å kunne se tilbake og identifisere konsekvente klager som må løses."

For det andre, når et gjenoppdagende problem har blitt oppdaget, jobber du med å fikse det eller potensielt tilpasser måten du rammer produktet eller tjenesten din til kundene.

"Løs enten det som er galt med produktet eller tjenesten, eller gjør en bedre jobb med å forklare det slik at kundene har realistiske forventninger," sier David.

Takk kunder som stemmer sine klager

"Kundeklager er svært verdifulle for å sikre at produktet passer til kundenes behov, sier Laura Roeder of MeetEdgar, som oppfordrer bedriftseiere til å faktisk takke kunder som snakker om områder av misnøye.

"Nesten alle kunder vil bare gå uten å fortelle du hvorfor eller vær stille ulykkelig, så kunder som faktisk tar deg tid til å snakke opp, må bli verdsatt, sier Laura. "Vi lar kundene våre vite at deres mening er blitt hørt og er viktig for oss når det gjelder å forme fremtiden for programvaren vår."

Se også: Har du det som trengs for å tilby stand-out kundeservice? uten forstyrrelse

Det kan være fristende å kjempe tilbake mot et kritisk angrep; Tross alt tror du sikkert at produktet eller tjenesten fungerer fantastisk.

Det er naturlig å føle seg litt skadet, men prøv ikke å la din bias påvirke hvordan du svarer på en kunde. "Ingenting er verre enn en ugjennomtrengelig kraft som forhindrer forståelsen av problemet, det vil si våre forstyrrelser," sier Robert Smith fra Infofree.

Men hvis du kan sette dine personlige forstyrrelser til side i et øyeblikk, vil du kunne få bedre forståelse av kundens posisjon.

"Når fakta er lagt ut, vil du forstå hvordan og hvorfor kunden har problemer med produktet eller tjenesten, og kunne reagere effektivt," sier Robert. "Tilbakemelding er en fin måte å forstå et annet syn på."

Gjør alt du trenger

Er kunden krevende full refusjon eller et gratis produkt?

Robert De Los Santos av Sky High Party Rentals anbefaler at du gjør alt du trenger for å beholde en kunde.

"Spør kunden hvordan du kan gjøre ting riktig, og gjør hva du kan (innenfor grunn) for å imøtekomme denne forespørselen, selv om det betyr å ta et lite tap", råder han

I tillegg til å lære av klager og kanskje å skape en livslang, lojal fan, kan det være lurt å lagre en online-omdømme for å forhindre ondskapsfullhet og for å unngå dårlig muntlig munn.

"En negativ vurdering på sosiale medier kan forårsake kaos på merkevarens rykte. Som det sier: "En unse forebygging er verdt et pund med kur," sier Robert.

Imponere dem

Viser dine kunder hvor engasjert du er for å sikre deres lykke med produktet eller tjenesten din, kan gi deg en varig inntrykk.

"For å virkelig vise hvor godt du er stolt av kundeservice, legg inn en klage og håndter den med stor forsiktighet," forklarer Mark Samuel of Fitmark. "Løs det raskt, og gjør denne klagen til en suksesshistorie. Lær hvordan du gjør det, er uvurderlig. "

Ikke bare vil kundens problem bli løst, de vil gå bort og tenke på hvordan du gikk utover for å fikse sin dårlige erfaring, noe som sikkert vil imponere dem.