Lov hvor lov er forfalt |

Alt startet med en enkel e-postutveksling. Den endelige posten var kort og til punktet "takk for den gode kundeservice, dessverre er det uvanlig." Det fikk meg til å tenke.

For meg var utvekslingen ganske rett frem. En kunde hadde sendt inn en forespørsel. Jeg var tidlig, før kundeserviceteamet var kommet og jeg logget på vårt verktøy for e-postbehandling. Det var en rett frem forespørsel så jeg hoppet inn og svarte på det. Kunden kom tilbake senere enn morgen med et annet spørsmål og hadde den første korrespondansen med meg. Jeg svarte på nytt. No big deal?

Da husket jeg en ny erfaring med et verktøy her i Storbritannia. Jeg ble dum grunnlagt da jeg sendte dem en fakturaundersøkelse og mottok et automatisk svar som rådde at jeg kunne forvente å høre tilbake fra dem "innen 28 arbeidsdager". De måtte tullere? Men de var ikke.

Jeg diariserte fram de 28 "Arbeidsdager". De 28 arbeidsdager gikk forbi. Spørringen min forblir ubesvart. Det ble bedt om en annen post. Du gjettet hvor dette går - det samme automatiske svaret. Jeg dro rett til Twitter hvor jeg relayed historien så godt jeg kunne innenfor begrensningene med en 140 tegn grense. Jeg tror at innlegget mitt inneholdt et uttrykk for dem som "misbruker monopolstyrker". Mitt svar fra en bekymret kundeservice person var innen en time, men denne imponerende responstiden ble ikke matchet av noe stoff. Forespørselen forblir ubesvart til etter hvert tretti dager etter min første post, hadde jeg en meningsfull respons.

Mens disse to ekstremer representerer forskjellige fortellinger, vil jeg gjerne tenke mer og mer av oss streber etter å være mer som min åpning eksempel. I dagens verden, kundeservice må forbedres til nivåer som selv Tony Hsieh av Zappos.com berømmelse ville være fornøyd med #. Det må være personlig, lydhør og enhet agnostisk. Kunder er ikke lenger fornøyd med å sitte "på vent" mens premieprisen nummeret rager opp et regning under navnet sitt. Sosialmedier gir åpenhet til alle, og servicenivåene informerer stadig kjøpsbeslutninger.

Som ledere må vi tilpasse seg denne nye verden. Hvis det betyr ekstra trening for ansatte, så vær så snill. Eller bedre produktdesign. Eller økte ressurser. Som en jeg hørte, snakkes det nylig - "hver kundeservicekontakt er en mulighet for oss å vurdere om vi kunne gjøre ting bedre".

Til slutt, hvis det betyr bedre verktøy og produkter for å administrere kundeservice, må disse også betraktes som verdifulle investeringer. I dette tilfellet har Email Center Pro, et skybasert e-postadministrasjonsverktøy som vi utviklet internt hos Palo Alto Software, spilt det, slik at jeg kan administrere innkommende supportpost effektivt. En god arbeidsmann roser sine verktøy.