Slik håndterer du og unngår negativ publisitet |

Vi har alle hørt om minst en sosial media-katastrofehistorie - om det er NRA som sender en pro-gun-tweet rett etter skyting i Aurora, Colorado, eller Gaps noe ufølsomme tweet oppmuntrende dem som er fanget opp i orkanen Sandy, for å gjøre noen online shopping - og virkeligheten er at disse sosiale mediakatastrofer skjer.

Noen ganger er de ærlige feil, andre ganger kan de lett har blitt unngått.

Selv om store selskaper som Gap og NRA lettere kan hoppe tilbake, kan en PR-katastrofe for et mindre selskap sette den ut av drift, eller i det minste påvirke inntekter og skade merkevaren for I fremtiden.

Spørsmålet er da hva du gjør når virksomheten din er trukket inn i rampelyset av negative grunner?

Fordi PR-selskaper må gi råd til klienter på nøyaktig disse sakene, og fordi de vanligvis har en god forståelse av hvordan sosiale medier uhell kan påvirke en bedrift, vi har bedt om et velkjent PR-byrå for å gi oss innsikt i hvordan vi skal håndtere ting som sosiale medier og markedsføringskatastrofer.

Fra reaktive til proaktive tips, her er hva Uproar PRs medstifter og partner Catriona Harris har å si om saken.

Ikke vent til å bli nyheter, vær nyheten.

Start proaktivt. Snakk om hva du og din bedrift gjør. Gå ut i samfunnet ditt og snakk om hva du tilbyr, om dine produkter og tjenester, og kanskje hva du gjør på innsiden. Få din bedrift inn i pressen og av din egen tilbake, men ikke fordi du har gjort noe galt.

Ifølge Catriona er dette også en fin måte å sikre at det er en betydelig mengde "positiv følelse" rundt merkevaren din, hvis noe går galt i fremtiden.

"Vi har kunder som gjør mye fellesskapstjeneste, og sørger for at de blir anerkjent for at i hele samfunnet er en sentral prioritering, om det kommer inn form av sponsing eller historier. På denne måten hvis en krise presses på dem, har forbrukerne hørt om selskapet før, men i et positivt lys. De vil være mer tilgivende enn om de aldri har hørt om dem før. "

Ta deg tid til å få press som dekker din virksomhet i det beste lyset, eller bare for å få presse. Nøytralpress er bedre enn ingen presse - på den måten folk har hørt om deg.

Tenk på at hvis du hører at et bestemt merke har et tilfelle av salmonella i maten, er du mye mer sannsynlig å si "jeg kjøp fra det firmaet hele tiden. Dette er en engangs sak og jeg forstår helt. No big deal. "

Men hvis det er noe ukjent merkevare som du aldri har hørt om eller sett - kanskje et nytt selskap eller et mindre selskap - så kan du oppdage at dette ene negative nyhetsbrevet viser bildet ditt av hele selskapet. Alt du kommer til å tenke på hver gang du ser det merket, er nå deres tilknytning til salmonella. Ikke en god måte å starte.

For merkevarer og større bedrifter er det en åpenbar løsning å ansette et PR-byrå for å bygge sitt rykte i pressen. Men hva om du ikke har råd til et PR-firma? Hvordan bør du proaktivt nærme deg denne positive pressen? Se også: Hvordan du gjør din egen PR hvis du ikke kan gi råd til å ansette et byrå.

Slå eksisterende kunder inn i brandambassadører.

Catriona mener at det gir positive resultater trykk for ting du gjør og selg er mulig på en hvilken som helst skala.

"For en liten bedrift er sosialmediekanaler nok det enkleste stedet å gjøre dette. Ved å kjøre svært målrettede sosiale medier kampanjer, kan du sakte få publikum ombord. "

Selvfølgelig vil dette alene ikke være nok til å gjøre en gjennomsnittskunde til en advokat for din bedrift. Du må også sørge for å samhandle med dem og svare når de svarer. Vær rettidig og vær relevant. Gjør dem spesielle.

Du kan også bli involvert i fellesskapet ditt og i fellesskapshendelser. Vis folk du bryr deg om mer enn bare din egen suksess. Vis dem du bryr seg om dem, og de vil være mer sannsynlig å snakke om deg i et positivt lys, og for den saks skyld bare snakkes om deg.

Catriona sier, "Hvis du er en liten restaurant, la oss si, og du deltar i fellesskapshendelser, og du er ute og snakker med folk og du bygger den følelsen av fellesskap, du er på vei i riktig retning. Dette er spesielt sant hvis du ikke har muligheten til å gå med en større kampanje. "

Uansett hvilken rute du velger å ta, setter du noen i en merkevareambassadør, begynner med jevn kommunikasjon og ekstra spesiell oppmerksomhet! krise rammes? Først puster. For det andre, få folk du kan henvende deg til.

La oss si at katastrofen streiker - kanskje en tweet går galt, eller noen sier noe som kaster deg i en negativ spotlight og pressen plukker opp på det - hvis dette skjer, heller enn Reagerer umiddelbart, anbefaler Catriona Harris å trykke pauseknappen.

"Ta deg tid til å tenke på det. Du trenger ikke å hoppe med det samme. Lukk døren din, så tenk på det. Hva er krisen? Hvordan kommer dette til å påvirke meg? Er det bare å påvirke meg internt? Eksternt? Hvor stor er den? Hvor lang tid kommer det til å påvirke meg? "Og så tenk på tilnærmingen du må ta."

Nå som du har vurdert konsekvensene av denne hendelsen, er det neste å gjøre med å komme i kontakt med Folk som kan hjelpe deg med å fikse eller lindre problemet. Det er her forbindelsene og merkevareambassadørene kommer til nytte.

Ikke vent på at katastrofen skal streike før du tenker på hvordan du oppretter dem. Jo mer du bygger nettverket ditt, jo mer sannsynlig vil du få folk du kan slå til for råd og innspill. Og hvis du har et PR-firma på bøkene dine, snakk med dem om kriseplanen din. Det er bedre å håndtere ting før heller enn senere.

Se også: 20 Nettverkstips fra en PR-ekspert

Publiser deg selv proaktivt, men vær sensitiv med å gjøre det.

God publisitet handler om å bli med i den legitime samtalen av en markedsplass.

Når det gjelder publisitet, tror folk noen ganger at det å hoppe inn på et trendingemne, vil drive dem inn i media. Selv om dette kan skje, er det ikke noe Catriona anbefaler. Hun taler fremdeles for å bli med i en lovlig samtale på en markedsplass. «Jeg tror folk må huske å være følsomme og tenke på måter de faktisk kan publisere seg uten å måtte hoppe på problemer som kan få dem i trøbbel.»

Tenk mindre om å utnytte en trend eller nyhetsartikkel og mer om å bidra med noe av verdi, gitt den trenden.

Husk at alle i ditt firma er en talsmann.

Når jeg spør Catriona om et selskap skal har retningslinjer for hvordan de nærmer seg mediene, eller hvordan de representerer selskapet for publikum. Hun er veldig klar på saken.

Ikke gjør feilen ved å tenke at markedsføring og salg er de eneste som har ansvaret for å representere din merke.

Eksistensen av sosiale medienettverk betyr at hver enkelt av dine ansatte har en innflytelse på ditt merke.

"Når vi starter med selskaper, ber vi alltid dem om å minne sine ansatte om at uavhengig av deres tittel, de er c ompany representanter. Så hvis noen i media snakker med dem, må de huske at de er en talsmann for selskapet. "

Derfor er det en god ide å ha en selskapspolicy for sosiale medier og for å sikre at din ansatte er alle kjent med det. Catriona sier:

"I sosiale medier anbefaler jeg absolutt til våre kunder at de overvåker hva deres ansatte sitter der ute, fordi jeg igjen tror at forbrukerne av informasjon ikke alltid vet forskjellen mellom konsernsjef og Vaktmester.

Overalt mellom er folk der ute, og hvis de kommenterer, skriver kommentarer, har de en forening online med firmanavnet, så kan de bli sett på som en talsmann for selskapet. De må definitivt være forsiktige med hva de sier og sørge for at de snakker riktig. "

Overvåk diskusjonene som skjer rundt merket ditt.

Gitt hvor raskt ordet kan spre seg på nettet, spurte vi Catriona om hun noen gang har selskaper som kommer til henne og sier "Det er alt for mye å håndtere. Jeg vil ikke ta sjansen til å komme inn i en situasjon som kan påvirke min merkevare negativt. "

Hennes svar? Hele tiden.

"Jeg forteller dem at de er på sosiale medier om de er der eller ikke. Folk er på egen sosial plattform som klager eller priser et merke, selv om de kanskje ikke gjør det direkte. Så, du kan like godt være der for å svare og høre på hva som foregår i markedet, slik at du kan gjøre endringer om nødvendig, enten de er interne eller eksterne. "

Uansett om du velger å være på sosiale medier, eller til og med internett, har du fortsatt en online tilstedeværelse. Bli involvert i samtalen er delvis en måte å kontrollere ditt eget navn og ditt eget merke på.

Hvis bedriften din ikke er for stor, kan du overvåke hva dine ansatte sier ved å lage en Twitter-liste. Hvis bedriften din er relativt liten, bør dette håndteres.

"Dessverre er det ikke et eneste verktøy vi anbefaler. Det avhenger virkelig av størrelsen på selskapet og hvor aktive ansatte og klienter er på sosiale medier. Jeg har bare 30 ansatte. Det er et omfang, men jeg har en Twitter-liste hvor jeg bare kan veldig raskt, med ett blikk, ta en titt på hva alle våre ansatte sier. Hvis du er et mindre selskap, kanskje til og med mellomstore bedrifter, kan du nok også gjøre det også. Det spiller ingen rolle hvem som håndterer dette, markedsføring eller HR, men selvsagt som virksomhetsskalaer, må du kanskje begynne å se dette på avdelingsnivå. "

For å gjøre det lettere, er det også et par taktikker Uproar PR anbefaler bruk av klienter, inkludert oppsett av varsler om søkeord omtaler på Google Alerts og komme inn i enkel praksis for å google ditt eget merke.

Google Alerts og andre sosiale lyttingsplattformer, som å nevne, tar ikke alltid alt. Og hvis du er der ute, overvåker du regelmessig hva dine sosiale plattformer ser ut, noen ganger kan du fange ting før de blir et problem.

Det er også en god ide å ha en sosial mediepolitikk på plass. Det er best å jobbe med din juridiske avdeling eller HR-avdelingen din i denne saken, men du kan generelt kjøre den av PR-firmaet for å se om du har gått glipp av noe. Catriona anbefaler at alle bedrifter har noe som dette på plass, uansett størrelse.

Svar på kritikk.

Selvfølgelig, hvis du har en tilstedeværelse på sosiale nettsteder og på elektroniske kataloger som Yelp, på et eller annet tidspunkt, er bundet til å få en dårlig anmeldelse.

Spørsmålet er, hvordan svarer du og for den saks skyld, bør du svare? Catriona sier:

"Jeg anbefaler til våre kunder at de svarer på alle vurderinger, gode eller dårlige. Jeg føler at forbrukere som er villige til å ta seg tid til å gå online for å klage, er også den typen mennesker som kan bli dine beste ambassadører hvis du håndterer situasjonen godt og løser problemet. Noen ganger er alle disse menneskene på jakt etter, at stemmen deres blir hørt, og hvis du gjenkjenner det og kommenterer, tror jeg det går langt. Åpenbart er det folk som går online og bare klager bare for å klage, men 9 ganger av ti, har vi funnet ut at svar på negative anmeldelser fungerer for å virkelig rette opp situasjonen. "

Hvis du imidlertid har å gjøre med en spammer, eller noen som bare prøver å røre opp problemer, kan du åpenbart rapportere disse menneskene til de forskjellige sosiale plattformene og be om at de blir fjernet eller blokkert. Eller du kan fortsette å gjøre positive ting. Folk forstår når noen bare prøver å gjøre problemer.

Se også: Flow Chart for Social Media Response for Small Businesses

Enkelt sagt, vær proaktiv.

Uansett hva du har å gjøre med, er en proaktiv tilnærming alltid en god tilnærming. Dette betyr ikke at det haster med en situasjon, men det betyr at du reagerer på en riktig måte og håndterer problemer direkte.

Mange av de selskapene som har hatt store PR-katastrofer, som kredittkortbrudd, har faktisk reagert ganske bra.

De har kommet ut og sa "Hei, vi jobber med å få vår plattform oppgradert, og vi gjør alt for å hindre at slike problemer skjer i fremtiden. Hvis du er bekymret for at du har blitt påvirket, oppfordrer vi deg til å endre passord eller kort. "

En enkel tilnærming som dette er ofte nok til å holde folk flest rolige og forhindre for mye av en PR-storm.

Du kan ikke alltid redegjøre for hva folk vil gjøre, og som sådan, så lenge du fokuserer på å beskytte kundene dine, å være positive og å fikse problemer, er du mye mindre sannsynlig å lide en slik krise.