Money-Managing Robots vil vite om du er gal eller glad

BRAVE NEW BANK Denne Investmentmatome-serien deles inn i det som er nytt i retail banking og hva som er i det for deg. Vi undersøker noen av de overraskende tingene i butikken for produkter, teknologi og sikkerhet og ser på hvordan de påvirker forbrukerne.

Ganske snart kunne en robot gi deg økonomisk rådgivning og lese dine følelser.

Såkalte banktjenester - kunstig intelligente virtuelle assistenter som forstår og svarer på spørsmål via tekst- eller stemmeaktivert teknologi - dukket opp i 2016 med likesinnet av Capital Ones Amazon Alexa-integrasjon og kunstig intelligensutvikler Kasistos MyKai.

Så langt reagerer denne første generasjonen av bots hovedsakelig på et sett med kommandoer eller spørsmål, som for eksempel relaying kontosaldoer og forteller deg hvor mye du har brukt på kaffe denne måneden.

Den nye generasjonen av bank chatbots vil gå et skritt videre enn det ved å lage økonomiske forslag basert på dine vaner og til og med reagere på dine følelser.

"En av de interessante tingene vi ser i bransjen, er flyttingen fra reaktiv til proaktiv," sier dr. Oren, sjefsproduktoffiser i Kasisto, som har samarbeidet med finansielle selskaper som Mastercard og Wells Fargo for å bygge chatbot-teknologi.

Bots i morgen, eksperter enige, vil hjelpe brukerne med å administrere pengene sine i stedet for bare å svare på spørsmålene sine.

Nye bankbots som Bank of America Erica, slated å bli distribuert til kunder i år, kunne varsle deg om utgiftene dine er høyere enn vanlig. Erica kan da spørre om du vil overføre penger fra en egen konto til kontoen din for å unngå overtrekking.

USAAs Alexa-integrerte AI-assistent - som nå er tilgjengelig som pilot til bankens kunder - kan raskt analysere dine typiske utgiftsmønstre og hjelpe deg med å ta avgjørelser. Spør om du kan bruke $ 200 på sko, og det vil svare med dine typiske månedlige utgifter på klær og hvor mye du har igjen å bruke i den kategorien for måneden.

Leser dine følelser

Nye chatbots kan gjøre mer enn å kutte ut økonomiske anbefalinger. De vil være i stand til å "forstå" din emosjonelle tilstand og reagere tilsvarende.

Skriv inn store bokstaver eller bruk profanitet, og en bot kan utlede du er sint og sender deg til en human service representant, for eksempel.

Clinc, en utvikler av botteknologi for finansinstitusjoner, sier at teknologien tillater en "sanntids og dynamisk endring av personligheter basert på signal fra samtalen", ifølge administrerende direktør Jason Mars. For eksempel, sa Mars, Clinc kan oppdage brukerens humør og deretter "bytte personlighet til å være mykere og mer suggestive hvis det passer".

Bankteknolog eksperter sier at dette er en logisk funksjon for roboter, noe som kan være unikt i stand til å få en nøyaktig lesing av forbrukerens stemninger.

"Folk har en tendens til å være mer åpne for bots enn de er for mennesker," sier Oren, fordi folk vet at en chatbot ikke kan fornærmes eller gjengis. "Vi kan se om brukerne er veldig fornøyd med [deres banker]."

Banker som satser på bots

Bank of America og USAA er ikke de eneste med AI-assistenter i rørledningen. Kapital One styrer en ny tekstbasert, kjønnsnøytral bot kalt Eno slated for release senere i år, skilt fra sin Alexa assistent utgitt i fjor. Wells Fargo styrer en Kasisto-drevet bot som vil samhandle med kunder via Facebook Messenger, uten spesifisert utgivelsesdato.

Kunder kan til slutt «snakke» med sin bank, med integrering i lyddrevet teknologi som Amazonas Alexa og Google Home. Finansiell teknologiselskap FIS Global kunngjorde i juni at flere ikke-avslørte bankkunder var piloter som selskapet hadde bygget som kunne svare på både tekst- og stemme-drevne plattformer.

Clinc, AI-leverandøren for USAA, har utviklet en conversational bot tilgjengelig over flere plattformer, ifølge Mars, administrerende direktør. Det betyr at du kan starte en samtale med banken din hjemme hos Alexa, og fortsett deretter samtalen på telefonen gjennom tekst mens du går ut av døren.

"Forbrukerne vil etter hvert kunne utnytte disse tjenestene i noen av disse enhetene, enten det er mobilenheten din, om du sitter i bilen, enten du snakker med kjøleskapet ditt," sier forskningssjef Bipin Sahni. og utvikling på Wells Fargo Innovation Group.

I motsetning til automatiserte telefonsvarer mottar kundene ved å ringe sin bank, den nye rasen av roboter vil ikke stole utelukkende på forhåndsinnstilte talekommandoer for å operere; spør dem nesten alt og de svarer med svar.

Kunde bekymringer

Selv om bankledere forventer at denne tilstrømningen av kundedata fører til mer personlig og nøyaktig hjelp, kan enkelte kunder være forsiktige.En 2017-undersøkelse fra Accenture viste at 62% av befolkningen var komfortabel med en AI-drevet assistent som besvarte sine spørsmål, noe som tyder på at det fortsatt er en god del skeptikere. En annen 90% av befolkningen var mer opptatt av identitetstyveri og sikkerheten for elektroniske finansielle transaksjoner.

Personvern og sikkerhet har alltid vært de største bekymringene for forbrukerne rundt ny bankteknologi, sier Ron Shevlin, direktør for forskning ved rådgivende rådgiver for bankindustrien Cornerstone Advisors. Forbrukerne var opptatt av å bruke elektronisk faktura- og mobilbank når de først kom ut, sier han. Men bekymringer ble borte da folk vedtok teknologien og kunne bruke tjenester trygt.

"Det fortsetter aldri som en grunn til ikke å vedta," sa han.

I tillegg vil chatbots sikkert være tryggere enn menneskelig assistanse, sier Shevlin, da et stort antall sikkerhetsbrudd skyldes menneskelig feil.

MER: Nye endringer, nye muligheter i bank

Bankene ser 'gullstrøm'

For deres side ser bankene chatbots som nye muligheter til å fange flere data på kunder og tilpasse sine tilbud tilsvarende.

Ken Dodelin, visepresident for digital produktstyring på Capital One, sier chatbots vil gi bankene enestående innsikt i hva kundene tenker, hvilke spørsmål de har og deres økonomiske oppførsel.

I dag sier han, "når noen går til en nettside, og de slutter å bruke den og ringe til telefonsentralen, vet vi ikke nøyaktig hva de prøvde å gjøre." Med en chatbot sier kunden i naturlig språk nøyaktig hva de prøvde å gjøre. … Det kan bidra til å informere vår veikart [på en måte som vi nettopp ikke har hatt tidligere. »

Clinc's Mars sier å levere et produkt når kundene leter etter det - si et kredittkort når folk spør om kredittkortpriser - kan potensielt ta med mer penger til banker.

Sahni of Wells Fargo understreker betydningen av disse dataene som kan fanges gjennom chatbots. "Uten data betyr [chatbot] ingenting," sier han. "Dette er det neste gullet, så å si."

Shevlin er imidlertid skeptisk til chatbots umiddelbare evner. "Disse tingene kommer ikke til å få noe bra før det er mye data, og det kan ikke hende at dataene blir mye, hvis det ikke er noe bra," sier Shevlin. "Vi har et kylling-og-eggproblem her."

Derfor mener Shevlin det vil ta fem til sju år for chatbots å håndtere de fleste enkle samspill mellom banker og kunder. Kasistos Oren mener at et flertall av bankene vil ha en slags chatbot utplassert innen 2018.

Uansett kommer robotene.

"Dette er fremtiden for hvordan bankene skal engasjere seg med kunder," sier Mars. "Det begynner å knekke akkurat nå."

Amber Murakami-Fester er en stabskribent på Investmentmatome, et personlig finansnettsted. E-post: [email protected]