Slik setter du en feil i en mulighet |
Den sanne historien om Paris Hilton | Dette er Paris Hilton Offisiell dokumentar
På fredag hadde noen 650 personer som ble henvist av våre medlemmer til Sparkology, nettopp fått sine påminnelser om å bli med i tjenesten … 4 måneder etter at de skulle (medlems henvisninger er hvordan vi vokser). Vi visste ikke hvorfor e-postene gikk ut 4 måneder for sent. Men vi visste at vi fikk noen nastygrams fra folk som hadde glemt den opprinnelige invitasjonen og beskyldte oss for å spammere dem. Dette var pinlig … men vi hevdet den sintne mobben og flyttet videre for å fikse feilen.
Søndagsmorgen er ment for å fange opp alle prosjektene jeg har jobbet på uten den vanlige ukedagens forstyrrelser av e-post eller samtaler. Søndager er hellige. Men på den søndag fant jeg bedriftens innboks fylt av ikke-leverbare postmeldinger, selv om det ikke var planlagt nyhetsbrev.
Det skjedde igjen.
Samme folk. Den samme e-posten. Hvis folk ikke føler seg nødt til å uttrykke sin skuffelse med våre e-postpraksis på fredag, ville de sikkert finne sitt mod på søndag.
Vi styrte oss selv for skadekontroll til jeg husket en tale fra Peter Shankman, grunnlegger av HARO, der han fortalte spirende s å "eie dine feil". Og det gjorde jeg.
Jeg skrev et ærlig, alvorlig brev (inkludert nedenfor) til alle som mottok de samme e-postadressene, og jeg sendte den fra min personlige innboks. Jeg detaljerte nøyaktig hva som gikk galt, hvordan vi planla å fikse det, og hvordan jeg personlig hadde tørket e-postadressene fra systemet vårt, slik at det ikke ville skje igjen. Jeg har også uttrykt min oppriktige unnskyldning for å "tette opp innbokserne på en søndag ettermiddag" og jeg håper at dette ikke vil påvirke tilliten til det vi bygger med våre kunder negativt. Til slutt inkluderte jeg en del der jeg tilbød å kompliment medlemskapet til alle som var berørt, men fortsatt ønsket å bli med på datingsiden.
Her er bare noen av svarene vi mottok:
• Min personlige favoritt: Dette er enten en strålende markedsføringsstrategi eller dine tech-gutta sitter opp. Jeg vil sakte klappe deg likevel.
• Ingen bekymringer! Love the site!
• Takk for e-posten - sjelden går selskapene så langt i navnet på kundeservice.
• Ikke noe problem. Gledelig å gi dette et forsøk i en måned. Gi meg beskjed om hva jeg trenger å gjøre for å få tilgang.
• Ingen svett, bare registrert.
• Det er ikke noe problem - og - Takk så mye for e-posten og tilbudet for den frie måneden. Trodde du vil gjerne vite at dette bare er imponerende så langt kundeservice går.
Hva var sluttresultatet? Bare to personer sendte oss betydelige e-postmeldinger og dusinvis av berørte personer meldte seg til Sparkology. De som ikke registrerte seg nå, har en uovertruffen respekt for vårt merke.
Jeg er ekstremt stolt av resultatet av denne prøvelsen. Med så mange jerks som lykkes i virksomheten, er det fint å se situasjoner hvor de fine gutta faktisk vinner.
Her er søndag ettermiddag epost:
God ettermiddag [Navn],
Jeg er personlig veldig lei meg for påminnelsesmails Du har mottatt fra Sparkology på fredag og i morges. Vår serviceavdeling varslet meg om problemet, og vi har jobbet med teknisk team for å løse det. I utgangspunktet skulle du motta to påminnelsesmeldinger noen dager etter at vennene dine refererte til Sparkology. Men våre e-postservere kjørte ikke dette skriptet i flere måneder og løp bare skriptet for første gang på fredag.
a) Vi har fjernet e-postadresser til alle som mottok disse e-postene fra våre systemer. Din epost er ikke lenger i vår henvisningsdatabase.
b) Jeg er veldig lei meg for å tette opp innboksen din på en søndag ettermiddag. Jeg håper du kan akseptere min unnskyldning. Vårt rykte er vårt største aktivum, og jeg frykter at vi har påvirket din tillit med disse e-postene. Jeg håper dette brevet bidrar til å forklare hva som gikk galt, og vil bidra til å begynne å gjenoppbygge tilliten til vårt merkevare.
I ytterligere innsats for å gjenvinne tilliten din, vil jeg gjerne kompliment ditt medlemskap slik at du kan oppleve vår typiske nivå på kundeservice. Vennligst send denne e-posten til [email protected], og vi vil gi deg en gratis måned (kvinner) eller en gratis gnistpakke (menn).
Takk, og vær så snill og nyt resten av søndagen din,
Alex Furmansky, president
