God markedsføring Ubehandlet |

Jeg skrev denne artikkelen for noen år siden, før jeg overtok kunden service team for Palo Alto Software. Mitt perspektiv på tiden var som forbruker. Ser tilbake på det nå, som lederen av teamet mitt, var den skarpe frøken i dette selskapets historie mangel på opplæring for sine ansatte. I stedet for å klargjøre win-win-fordelene (som støtter en lokal veldedighet og får flere kunder med et godt salg), viste det seg at de forlot tolkningen helt på skuldrene til hver medarbeider. Noen fikk det (selger # 2) og minst en ikke (selger # 1). Begge forlot et inntrykk på meg, og så vidt jeg var bekymret, var butikken heldig. Hvis ikke for selger # 2, ville min erfaring ha vært en tapte, og det ville vært synd.

Med mitt team ser jeg at min primære rolle er å styrke dem med kunnskapen og verktøyene for å håndtere forskjellige scenarier og avtale med hva som kommer opp. Denne uttalelsen var ikke så sant i begynnelsen for meg, men nå mer og mer omfavner jeg sin mening: be om tilgivelse, ikke tillatelse. Hvis jeg har gjort min rolle riktig, vil de kunne gjøre deres - gi løsninger for våre kunder. Hvis vi har en savner, kan vi sette seg ned og vurdere hva som fungerte og ikke fungerte og tenke på hvilke andre alternativer som kunne brukes i fremtiden. Det er kontinuerlig utdanning for oss alle.

Dette er en sann historie. Men navnene og bestemte nøkkelord er fjernet; Jeg er ikke her for å klage på en bestemt butikk.

En iøynefallende annonse

Jeg liker å lese avisen mens jeg spiser frokost (jeg tilbringer resten av dagen på nettet). I fredags, da jeg var tommelen igjennom, så jeg en annonse som fikk øye på meg:

"Bare en dag! Bruk (farge) til støtte for (veldedighet) og få 20% rabatt på noe i butikken! "

Enkelt. Enkelt å forstå. Noen av inntektene ville gå til en verdig sak. Og en fin rabatt. Jeg likte det. Jeg planla allerede å være i nærheten av butikkstedet fredag ​​kveld; Jeg skulle fange en film med venner. Alt jeg måtte gjøre var å endre hva jeg planla å ha på sin valgte farge. Hm …

Hvis det hadde vært en annen arbeidsdag, hadde jeg et par bluser som ville passe kravet. Men jeg gikk ut etter jobb. Jeg hadde planlagt hva jeg skulle ha på seg, og dens hovedfarge var svart. MEN det hadde en liten sequinblomst i den spesielle, nødvendige fargen. En veldig liten sequin blomst. Ville det være nok? Ingen måte å vite før jeg kom dit. Og jeg hadde bestemt meg for å gå.

Det var god markedsføring. Det "fant" meg (de la annonsen sin i det lokale papiret). Det appellerte til meg (det var enkelt å gjøre, jeg måtte ikke engang kutte ut en kupong), og det hadde en følelsesvennlig tilkobling (en veldedighet jeg støttet). Jeg justerte nå planene mine slik at jeg kunne gå til butikken først før filmen.

En plagsom kundeservice opplevelse

Hva skjedde? Den store markedsføringsstrategien ble nesten utelatt av en selger med tunnelvisjon.

Det er nå klokken 6 på fredag; Kampanjen avsluttes om et par timer. Jeg går opp til en selger i avdelingen, nevner at jeg så annonsen, sier at jeg skjønner at jeg ikke har mye på (farge), men lurte på om det ville være nok?

Hun kunne ha gjort en vits "Vel, jeg må nok ta et bilde for å vise bevis!"); hun kunne ha rullet øynene sine, og så smilte og muntert løftet opp salget. Men blikket på ansiktet hennes var klart - jeg hadde ikke oppfylt min del av avtalen, og hun følte meg tvunget til å gjøre noe om det. Som det skjedde, gikk en annen kvinne med en komplett antrekk i nevnte (farge) på. Salgstakten grep den andre kvinnens arm, trakk henne mot meg og forklarte at dette var hvordan hun forventet at folk skulle se etter denne kampanjen!

Ikke så bra salgsmetode. Skremme kunden til å gjøre hva? Kjører hjem for å sette på mer (farge)? Eller løper ut av butikken og ned i kjøpesenteret til en konkurrent? I det øyeblikket var alternativ 2 fristende.

Men jeg er tykkere skinnet enn det. Så jeg satte mine ting på disken og hun begynte å ringe dem opp. Fordi jeg hadde kjøpt sett (3 av ett element), brukte datamaskinen en annen "salgspris" og 20% ​​rabatt ble ikke brukt. Hun syntes lettet da hun forklarte at det ikke var noe hun kunne gjøre for å endre hva datamaskinen viste. Hun kunne ikke gi meg 20% ​​rabatt. Jeg begynner å bli irritert, men jeg har et annet sted å være. Jeg bestemmer meg for mitt svar når jeg hører en annen stemme bak meg.

En positiv oppløsning

Selger # 2 går rolig opp i registret, og forklarer til # 1 det, bare fordi datamaskinen ikke automatisk brukte 20% rabatt betyr ikke at den ikke kan eller bør ikke korrigeres. Hun fortsetter med å forklare løsningen (legg inn ett element om gangen og 20% ​​rabatten fungerer vakkert). Til slutt, # 2 minner # 1 om at hvert tegn i avdelingen sier rabatten gjelder for alle varer. Jeg elsker henne! På dette punktet finner jeg min stemme og halvspøk om min lille mengde (farge) som oppfyller kriteriene. Selger # 2 bare smiler. Hun fikk det.

Annonsen arbeidet:

• Jeg kom til butikken
• Jeg anerkjente at annonsen var grunnen til at jeg kom til butikken
• Jeg fant klær for å kjøpe
• Kampanjen avsluttet snart

Den moralske? God markedsføring kan fortrydes hvis alle personer på frontlinjen ikke har blitt trent til å forstå det virkelige formålet med kampanjen - å bringe flere personer til butikken for å øke det totale salget. I dette tilfellet gjorde butikken et salg og velgørenheten mottok en del fra salget. Alle var glade - bortsett fra kanskje selger # 1.